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2025年07月18日
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“要么打了不接，要么接了白接，不解決問(wèn)題的熱線電話就是擺設(shè)，這不是逗老百姓玩嗎？”記者撥打東北某中心城市的市長(zhǎng)公開(kāi)電話時(shí)，連續(xù)撥打100多次無(wú)法接通，也沒(méi)有任何語(yǔ)音提示信息。在難打通之外，政府熱線電話還有兩難——打通了“難溝通”，溝通完“難辦事”。(半月談網(wǎng)5月16日)
這種情況并不鮮見(jiàn)，零點(diǎn)咨詢?nèi)ツ赀M(jìn)行了一項(xiàng)公共服務(wù)熱線公眾印象調(diào)查，結(jié)果顯示：96.9%的公眾至少聽(tīng)說(shuō)過(guò)一條公共服務(wù)熱線，但說(shuō)到印象，僅有28.8%肯定是“親民好舉措”，54.7%認(rèn)為“有些雞肋”，還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。
政府熱線電話要么打不通，要么接了也白接，既浪費(fèi)了行政資源，無(wú)法發(fā)揮其溝通民意、監(jiān)督政策執(zhí)行等功能，也沒(méi)有滿足民眾當(dāng)初對(duì)它的期待，徒增求助成本，還會(huì)讓民眾產(chǎn)生“逗我玩” 的感覺(jué)，甚至還減少政府部門(mén)的公信力。
從1983年武漢和沈陽(yáng)兩市率先開(kāi)通政府熱線始，到2007年時(shí)，全國(guó)已經(jīng)有600多個(gè)城市開(kāi)通了市長(zhǎng)熱線。如今各地市長(zhǎng)熱線電話已成為政務(wù)公開(kāi)的標(biāo)配，但各地?zé)峋€電話的運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況有好有壞。熱線電話能否發(fā)揮作用，成為便民利民的工具，取決于熱線電話背后的管理和服務(wù)是否到位，能否及時(shí)處理好民眾反應(yīng)的問(wèn)題，這又在很大程度上取決于地方主政者的態(tài)度，是否以為人民服務(wù)為宗旨，是否真正把民生疾苦放在心頭。
另外一個(gè)問(wèn)題則在于，熱線電話不暢通，卻仍然有民眾愿意花上一個(gè)多小時(shí)一直撥打，愿意把時(shí)間和精力用在熱線電話上，期待通過(guò)熱線電話來(lái)解決問(wèn)題。這絕對(duì)不是因?yàn)槊癖妼?duì)熱線電話情有獨(dú)鐘。它只能說(shuō)明，在熱線電話不通的地方，民眾向政府部門(mén)反映問(wèn)題的其他渠道或許更不暢通。
民眾向政府部門(mén)咨詢、反映、投訴問(wèn)題，有很多種渠道，既可以通過(guò)信訪的方式，也可以通過(guò)各種各樣的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，還可以通過(guò)地方人大代表、政協(xié)委員。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，一些人大代表、政協(xié)委員與民眾聯(lián)系不夠緊密，信訪的成本和代價(jià)都很高，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的效果可能還不如熱線電話，不是有大量僵尸政府官網(wǎng)、僵尸App存在嗎？
可以想見(jiàn)，在市長(zhǎng)熱線難打通，打通了難溝通，溝通了難辦事的地方，民眾通過(guò)其他渠道反映、投訴問(wèn)題，也不會(huì)容易到哪兒去。
往小了說(shuō)，熱線電話以及其他溝通渠道的不暢，反映了一些地方政府不作為的情況突出，服務(wù)型政府的建設(shè)程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于民眾對(duì)政府的期待和需求。
往大了說(shuō)，政府與社會(huì)的良好互動(dòng)，是國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要課題。民眾與政府之間順暢地溝通，有利于各類(lèi)問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，最不濟(jì)還能在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中發(fā)揮解壓閥、安全閥作用。而政府公共政策制定的科學(xué)化和民主化，也有賴于政策制定過(guò)程的公開(kāi)、透明和公民有序參與。一個(gè)熱線電話都難打通的地方，民眾監(jiān)督政府、參與公共政策制定的空間更加令人擔(dān)憂。
