民航局7月17日發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對航空公司、在線旅行社平臺 (OTA平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出具體要求。《通知》明確要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，在線旅行社平臺 (OTA平臺)、銷售代理企業(yè)嚴禁在退改簽收費標(biāo)準之外向旅客加收額外費用。
一段時間以來，民航票務(wù)服務(wù)成為旅客投訴焦點，尤其是機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)服務(wù)中存在的一些“亂象”，更是引發(fā)社會廣泛關(guān)注。江蘇省消費者保護委員會的一項調(diào)查顯示，30.7%的消費者遇到過提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用的情況，23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經(jīng)歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍（一張960元的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時內(nèi)退票費3800元）。此外，特價機票更是基本不退不換，或者只退機場建設(shè)費、燃油附加費。
面對質(zhì)疑，一些航空公司和銷售代理企業(yè)辯稱，目前機票銷售普遍打折力度較大，消費者享受了優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權(quán)利作為代價。這種說法其實是站不住腳的。自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)是消費者的基本權(quán)利，這一點并不會因為其購買的是全價票還是折扣票而有所區(qū)別。況且，提前退票往往不會影響航空公司的二次銷售，改簽更不會給航空公司帶來收益損失，其不應(yīng)通過制定高額的收費標(biāo)準，變相限制消費者的權(quán)利，加重消費者的負擔(dān)。
當(dāng)然，機票具有時效性、專用性等特點，退改簽屬于消費者的單方違約行為，需要承擔(dān)一定的違約責(zé)任，但這種責(zé)任應(yīng)該公平合理，航空公司和票務(wù)代理企業(yè)不能漫天要價。按照現(xiàn)有的規(guī)定，不管提前多長時間退票，都要收取高額退票費，這顯然是不合情理的。畢竟，提前時間越長，給航空公司造成的損失越小，其可以有充足的時間調(diào)整運營計劃，進行二次銷售；提前時間越短，給航空公司帶來的影響越大，可能面臨無法重新發(fā)售的風(fēng)險。因此，退改簽收費與時間等因素掛鉤，根據(jù)離站時間由遠及近實行遞進式的“階梯費率”，有助于合理彌補企業(yè)損失，也能遏制隨意退票行為。
目前，火車票退改簽實行的就是“階梯費率”。1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》也曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但在2004年修訂時將這一條款刪除，客觀上導(dǎo)致機票退改簽亂象叢生。一些代理企業(yè)還趁機預(yù)設(shè)陷阱，以低票價誘導(dǎo)消費者購買，在消費者退改簽時收取高額費用來牟利。
近年來，社會上呼吁退改簽手續(xù)費率區(qū)別收取的聲音日漸高漲。前不久，江蘇省消保委在約談部分航空企業(yè)后，也提出了機票退改簽實行階梯費率的建議。如今，民航局從善如流，要求航空公司根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，這無疑是一種理性糾偏，有望破解“退改簽費率畸高”難題。
接下來，有關(guān)部門要加強監(jiān)督，確保“階梯費率”收費標(biāo)準公示到位，嚴肅查處代售企業(yè)收取額外“退改簽”費用行為，切實保護消費者的合法權(quán)益。
