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住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于
開通12329住房公積金熱線的通知
建金〔2012〕143號
各省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團住房公積金管理委員會、住房公積金管理中心：
為提高住房公積金管理效率和服務(wù)水平，增強住房公積金管理工作透明度，加強社會監(jiān)督，切實維護繳存職工合法權(quán)益，經(jīng)工業(yè)和信息化部核準，決定在全國開通12329住房公積金熱線。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、12329住房公積金熱線為本地固定電話號碼，長途撥打需在此號碼前加撥長途區(qū)號。通信費標準按工業(yè)和信息化部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，免收信息服務(wù)費。
二、各地要在充分利用現(xiàn)有資源，減少重復(fù)投資的基礎(chǔ)上，按照《12329住房公積金熱線服務(wù)導(dǎo)則》（以下簡稱《服務(wù)導(dǎo)則》）的要求，建設(shè)12329住房公積金熱線。啟用12329號碼后，其他熱線號碼應(yīng)停止使用，并及時向社會通告。
三、12329住房公積金熱線主要以人工語音方式提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、回訪調(diào)查等基礎(chǔ)服務(wù)，并根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，以人工語音和自助語音方式，提供業(yè)務(wù)指南、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理等擴展服務(wù)。
四、12329住房公積金熱線建設(shè)模式分為獨立自建、服務(wù)外包兩種。獨立自建模式由城市住房公積金管理中心（以下簡稱公積金中心）自行組織建設(shè)熱線平臺，負責日常運營；服務(wù)外包模式由公積金中心委托外包服務(wù)商負責熱線建設(shè)運營。各地要結(jié)合當?shù)貙嶋H選擇建設(shè)模式，鼓勵采用服務(wù)外包模式。有條件的地區(qū)，熱線建設(shè)和運營可打破地域界限，適度區(qū)域集中。
五、已開通熱線的公積金中心，要在2012年12月底前將服務(wù)熱線號碼統(tǒng)一更換為12329。各地可持工業(yè)和信息化部《關(guān)于核配住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部全國統(tǒng)一公益服務(wù)電話號碼的函》（工信部電管函〔2011〕83號）、號碼啟動技術(shù)方案和聯(lián)系方式等，到當?shù)赝ㄐ殴芾砭稚暾堥_通12329短號碼，并按《服務(wù)導(dǎo)則》要求完善12329住房公積金熱線。各省（自治區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳要將本地區(qū)城市開通12329住房公積金熱線情況匯總后報我部備案，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團公積金中心直接報我部備案。
六、尚未開通熱線的公積金中心在制定方案時，可直接咨詢我部，方案完成后，報我部和所在省（自治區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳備案，并申請開通12329住房公積金熱線。
七、各省（自治區(qū)）住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全服務(wù)工作責任制，對所轄城市12329住房公積金熱線建設(shè)、運營和管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量。
八、各地要將12329住房公積金熱線建設(shè)運營費用列入公積金中心專項經(jīng)費。各公積金中心要設(shè)立專門機構(gòu)負責熱線工作，加強業(yè)務(wù)政策、服務(wù)技能和管理培訓，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
九、12329號碼資源屬于國家所有，應(yīng)嚴格執(zhí)行工業(yè)和信息化部和地方通信管理局有關(guān)碼號資源管理的規(guī)定，不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租專用號碼或改變號碼用途。
聯(lián)系人：郭蔚
聯(lián)系電話：010-58934374
中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部
2012年9月28日
