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各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局：

    為了認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆二中全會(huì)精神以及全國(guó)工商行政管理局長(zhǎng)座談會(huì)的工作部署，根據(jù)政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)，為進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，提升消費(fèi)維權(quán)工作水平，現(xiàn)就加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作通知如下：

    一、提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)新形勢(shì)下做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感和使命感

    （一）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，是適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的迫切需要。李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)職能轉(zhuǎn)變動(dòng)員電視電話會(huì)議上強(qiáng)調(diào)指出，要切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，把監(jiān)管的重點(diǎn)放到人民群眾反映強(qiáng)烈、對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展可能造成大的危害的領(lǐng)域上來(lái)。這對(duì)我們做好新形勢(shì)下的消費(fèi)維權(quán)工作提出了新的更高的要求。政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，特別是流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管職責(zé)劃轉(zhuǎn)后，各級(jí)工商部門要把更多的精力轉(zhuǎn)到強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)上來(lái)，努力營(yíng)造公平公正的市場(chǎng)秩序和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

    （二）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，是順應(yīng)群眾期盼、貫徹落實(shí)黨的群眾路線的必然要求。各級(jí)工商部門要突出消費(fèi)者關(guān)注度高、消費(fèi)糾紛多發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，確保廣大消費(fèi)者安全、放心消費(fèi)，以消費(fèi)維權(quán)工作的實(shí)際成效轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，踐行黨的宗旨，進(jìn)一步夯實(shí)群眾信賴支持工商工作的根基。

    （三）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，是建立擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制的重要保障。各級(jí)工商部門要緊緊圍繞黨的十八大確立的中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)“五位一體”的總體布局，深入開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)與我國(guó)國(guó)情相適應(yīng)的文明、節(jié)約、綠色、低碳、環(huán)保的消費(fèi)模式，提振消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)合理的消費(fèi)能力，將消費(fèi)教育引導(dǎo)成果轉(zhuǎn)化為擴(kuò)大內(nèi)需和驅(qū)動(dòng)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΓM(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要作用，為經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

    二、明確重點(diǎn)任務(wù)，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題 總局決定從現(xiàn)在起到2015年年底之前，在全國(guó)范圍內(nèi)突出家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，集中開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。

    （一）突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。近年來(lái)，家用電子電器類商品一直高居消費(fèi)者訴求之首，部分家用電子電器類商品依然存在質(zhì)量安全隱患，一些經(jīng)營(yíng)者銷售假冒偽劣或者不合格商品以及對(duì)消費(fèi)者提出的修理、退換等合理要求故意拖延、無(wú)理拒絕，逃避“三包”責(zé)任等問(wèn)題較為突出。各級(jí)工商部門要以家用電器、通訊器材、電腦等商品為重點(diǎn)，集中解決商品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)無(wú)保障、維修服務(wù)質(zhì)量差等方面的突出問(wèn)題，依法查處以假充真、以次充好、虛假標(biāo)注等違法行為，切實(shí)提升家用電子電器類商品質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境。

    （二）突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問(wèn)題。服裝鞋帽是大眾日常消費(fèi)品，服裝鞋帽特別是兒童服裝等用品的質(zhì)量備受社會(huì)關(guān)注。從消費(fèi)者訴求的情況看，服裝鞋帽和兒童用品的主要問(wèn)題是：鞋子開(kāi)裂掉色、服裝起球開(kāi)線、洗滌后褪色變形、標(biāo)簽與實(shí)際不符、兒童用品質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。各級(jí)工商部門要以服裝鞋帽、兒童服裝、兒童用品等商品為重點(diǎn)，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問(wèn)題，切實(shí)解決消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題，依法保護(hù)兒童消費(fèi)安全。

    （三）突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問(wèn)題。裝飾裝修已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者改善居住環(huán)境的首要之選，但一些劣質(zhì)裝飾裝修材料存在安全隱患，甲醛、重金屬超標(biāo)嚴(yán)重，有的甚至含有放射性物質(zhì)，污染居住環(huán)境，給消費(fèi)者人身健康帶來(lái)了嚴(yán)重危害。各級(jí)工商部門要以人造板及其制品、木器涂料、內(nèi)墻涂料、膠粘劑、陶瓷地磚等裝飾裝修材料為重點(diǎn)，集中解決違反裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量安全性問(wèn)題，依法保障裝飾裝修材料的消費(fèi)安全。

    （四）突出交通工具類商品，集中解決對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題。使用質(zhì)量合格的交通工具，是消費(fèi)者安全出行的重要保證。電動(dòng)自行車超速超重，汽車配件假冒偽劣所引起的交通事故不斷發(fā)生，給消費(fèi)者人身安全造成了巨大傷害。各級(jí)工商部門要以汽車燈具、剎車片、制動(dòng)軟管、車內(nèi)裝飾材料等汽車配件和電動(dòng)自行車等商品為重點(diǎn)，集中解決不符合安全標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有產(chǎn)品合格證等突出問(wèn)題，嚴(yán)厲查處非法銷售已明令淘汰的燃油助力車等違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。

    （五）突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)訴求量呈逐年上升的趨勢(shì)，其中虛假宣傳、不公平合同格式條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為尤為突出。各級(jí)工商部門要以有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商行政管理職能，集中解決虛假宣傳、利用格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)等違法行為，依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，積極促進(jìn)服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

    各地要圍繞五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，針對(duì)當(dāng)?shù)赝怀龅膯?wèn)題，研究確定具體的整治重點(diǎn)和時(shí)間、方法、步驟，分步實(shí)施，分類指導(dǎo)，確保整治工作取得實(shí)效。

    三、創(chuàng)新監(jiān)管方式，不斷提升重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作效能

    各地要緊緊圍繞五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，在總結(jié)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能，切實(shí)做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。

    （一）強(qiáng)化12315中心解決消費(fèi)糾紛的效能，充分發(fā)揮12315在市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)發(fā)展等方面的積極作用。各級(jí)工商部門要進(jìn)一步暢通受理渠道，提高訴求解決質(zhì)量。要對(duì)12315中心的電話接通率、訴求辦結(jié)率、消費(fèi)者滿意率、舉報(bào)查實(shí)率、申訴轉(zhuǎn)案率等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，加強(qiáng)對(duì)申訴和舉報(bào)違法線索的篩查和依法處理，進(jìn)一步提高解決消費(fèi)訴求的效能。要不斷強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)綜合分析能力。總局、省局要建立和完善12315數(shù)據(jù)分析中心，研究建立12315消費(fèi)者訴求分析模型，特別是要針對(duì)五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行鎖定式量化分析，動(dòng)態(tài)分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，為評(píng)價(jià)監(jiān)管執(zhí)法成效、確定市場(chǎng)監(jiān)管重點(diǎn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供決策參考。

    （二）強(qiáng)化商品質(zhì)量跟蹤監(jiān)測(cè)，集中力量查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益違法案件。各地工商部門要針對(duì)五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)等集中消費(fèi)的大型市場(chǎng)以及專賣店、總代理、批發(fā)市場(chǎng)為重點(diǎn)場(chǎng)所，集中監(jiān)測(cè)經(jīng)費(fèi)，增加監(jiān)測(cè)批次，突出安全指標(biāo)，認(rèn)真組織開(kāi)展商品質(zhì)量定向性、連續(xù)性的跟蹤監(jiān)測(cè)。要強(qiáng)化監(jiān)測(cè)結(jié)果的利用，對(duì)不合格商品，依法監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者及時(shí)退市；對(duì)問(wèn)題較多的重點(diǎn)商品，集中開(kāi)展專項(xiàng)整治。對(duì)違法行為線索要進(jìn)行梳理和排查，依法嚴(yán)厲查處摻雜使假、以次充好、虛假宣傳、虛假?gòu)V告、假冒商標(biāo)等違法行為。要加強(qiáng)案件督查協(xié)辦和區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)，對(duì)涉嫌犯罪的案件及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理。總局將適時(shí)選擇重點(diǎn)商品和典型案件，在全國(guó)統(tǒng)一組織開(kāi)展2-3次專項(xiàng)執(zhí)法檢查，進(jìn)一步提升案件查辦工作的威懾力和影響力。

    （三）強(qiáng)化分類監(jiān)管和信息化監(jiān)管，切實(shí)提升市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作的效能和水平。各級(jí)工商部門要依托企業(yè)信用分類監(jiān)管體系，強(qiáng)化對(duì)流通領(lǐng)域商品經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者的信用分類監(jiān)管，針對(duì)不同信用等級(jí)的經(jīng)營(yíng)者，有針對(duì)性地加強(qiáng)日常監(jiān)管和抽查，有效提高監(jiān)管效能。要探索重點(diǎn)商品分類監(jiān)管，科學(xué)劃分商品監(jiān)管等級(jí)，逐步實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)監(jiān)管到主動(dòng)監(jiān)管、由普遍監(jiān)管到重點(diǎn)監(jiān)管的轉(zhuǎn)變。要強(qiáng)化信息化手段在監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作中的運(yùn)用，建立健全從總局到基層工商所五級(jí)貫通的消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，建立商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)、侵害消費(fèi)者權(quán)益大要案件庫(kù)，積極推進(jìn)商品質(zhì)量信息和監(jiān)管執(zhí)法信息的共享和應(yīng)用，推動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法電子化管理，全面提高監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)代化和科學(xué)化水平。

    （四）強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)，營(yíng)造全社會(huì)共同參與消費(fèi)維權(quán)的良好環(huán)境。各級(jí)工商部門要繼續(xù)擴(kuò)大12315“五進(jìn)”工作覆蓋面和加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。要不斷強(qiáng)化與行業(yè)組織的協(xié)作機(jī)制，突出重點(diǎn)領(lǐng)域，指導(dǎo)行業(yè)組織建立和完善處理消費(fèi)者投訴、解決消費(fèi)糾紛的機(jī)制，推動(dòng)行政監(jiān)管與行業(yè)自律優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。要積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)攸h委和政府的支持，會(huì)同消協(xié)組織繼續(xù)推動(dòng)“一會(huì)兩站”全覆蓋，方便消費(fèi)者就近咨詢投訴、解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)推動(dòng)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化，將“一會(huì)兩站”建設(shè)作為服務(wù)群眾的重要渠道。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是根據(jù)國(guó)家法律授權(quán)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的社會(huì)組織，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要力量。各級(jí)消協(xié)組織要積極行使法律賦予的參與對(duì)商品和服務(wù)監(jiān)督檢查和反映、查詢、建議的職能，積極配合政府監(jiān)管部門對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的整治行動(dòng)，綜合運(yùn)用消費(fèi)調(diào)查、試驗(yàn)體驗(yàn)、社會(huì)評(píng)議等手段，堅(jiān)決制止行業(yè)潛規(guī)則和不公平合同格式條款，扎實(shí)有效地開(kāi)展商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社要充分發(fā)揮輿論宣傳的作用，圍繞廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界關(guān)注的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步加大宣傳報(bào)導(dǎo)工作力度，真正在消費(fèi)維權(quán)、引導(dǎo)合理消費(fèi)上發(fā)揮更大的作用。

    四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作取得實(shí)效

    （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任制度。各級(jí)工商部門要將加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作作為當(dāng)前的重要任務(wù)，堅(jiān)持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)職能機(jī)構(gòu)分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。要盡快研究制定實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)和考核目標(biāo)，分步驟、分階段地組織好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。

    （二）加強(qiáng)協(xié)作配合，形成工作合力。各級(jí)工商部門要加強(qiáng)與政府有關(guān)職能部門的協(xié)作配合，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)組織的溝通協(xié)作，加強(qiáng)信息資源共享，建立健全協(xié)調(diào)協(xié)作機(jī)制，共同研究解決重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作中的突出問(wèn)題，切實(shí)形成消費(fèi)維權(quán)工作合力。

    （三）加強(qiáng)督查指導(dǎo)，確保工作落實(shí)到位。各級(jí)工商部門，特別是省級(jí)工商局要加強(qiáng)對(duì)基層工作的指導(dǎo)和督促檢查，及時(shí)總結(jié)推廣基層的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，以點(diǎn)帶面推動(dòng)工作。要以開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，深入基層一線了解監(jiān)管執(zhí)法的薄弱環(huán)節(jié)和實(shí)際困難，有針對(duì)性地加以研究解決。總局將把五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)監(jiān)管執(zhí)法作為年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作督查重點(diǎn)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

    （四）加強(qiáng)社會(huì)宣傳，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。各級(jí)工商部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議精神，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，加強(qiáng)與主流媒體和總局“兩報(bào)一刊”的合作，進(jìn)一步做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的宣傳報(bào)道。要注重正面宣傳監(jiān)管執(zhí)法工作的新措施、新成果，宣傳消費(fèi)維權(quán)的先進(jìn)人物和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和帶動(dòng)作用。進(jìn)一步加大12315宣傳推廣力度，擴(kuò)大知曉度和影響力。要圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布20周年，集中宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，全面展示工商部門在服務(wù)保障和改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的重要作用，努力營(yíng)造良好的執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。

工商總局

2013年9月3日