時(shí)間:2014-07-30 21:01:58
來源:光明網(wǎng) 作者:木須蟲
“成都大叔大媽們真的不得了,天氣熱了,太極拳都打到人家銀行了。”28日,網(wǎng)友“金俊庾”在網(wǎng)上發(fā)布一組圖片,大約20名中老年人在中信銀行營業(yè)廳內(nèi)打起了太極拳。難道是酷暑難耐,愛鍛煉的大叔大媽把運(yùn)動(dòng)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了涼快的銀行內(nèi)?(7月29日《成都商報(bào)》)
酷暑來臨,關(guān)于熱的種種調(diào)侃,無一不透露著都市對(duì)清涼的渴望。成都的大叔大媽們,把太極拳打到了銀行里,不免讓人產(chǎn)生幾分艷羨幾分狐疑,是大媽太強(qiáng)勢(shì)?還是銀行太寬容?雖說在熾烤煎熬的都市里,營業(yè)性公共場(chǎng)所在條件許可不影響正常秩序的前提下,向公眾開放,允許“蹭涼”,體現(xiàn)一定的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。
然而,在銀行營業(yè)場(chǎng)所,正常的營業(yè)時(shí)間內(nèi),有組織地打太極拳,必然會(huì)擠占服務(wù)對(duì)象大量的空間,大叔大媽們?nèi)_所至,也會(huì)對(duì)顧客的行動(dòng)產(chǎn)生干擾,造服務(wù)上的不便利,正當(dāng)?shù)臋?quán)益受損。雖然,一些顧客能夠理解,但是并不必然代表著贊成。對(duì)此,銀行方面稱不會(huì)影響到正常的營業(yè)秩序。然而,這只是一面之詞,不影響到銀行營業(yè),并不代表不影響顧客的接受服務(wù)的便利性。如果單純是銀行的默許,那不只是寬容,更是縱容。
倘若真如此,似乎顛覆了銀行一貫以安全為借口,拒人于門外冷漠的固有印象。不過,據(jù)這家銀行的解釋,這是他們針對(duì)中老年客戶組織的太極拳學(xué)習(xí)班,在營業(yè)廳里打太極并不是大媽“占領(lǐng)”銀行。顯然,這個(gè)解釋多有曲諧的味道,等于是“請(qǐng)大媽占領(lǐng)銀行”了。主動(dòng)是被動(dòng)的差別就在于,一個(gè)是“蹭”,一個(gè)是“贈(zèng)”。換言之,這是銀行拿了正常的營業(yè)秩序,以及顧客的正當(dāng)權(quán)益,當(dāng)了“禮物”,支付了客戶公關(guān)的成本,無疑是用一部分人的權(quán)益滿足了少數(shù)人的需求。
“請(qǐng)大媽占領(lǐng)銀行”是另一種傲慢。雖然按照銀行的解釋,他們把大媽請(qǐng)到營業(yè)大廳打太極拳事出有因,因?yàn)樘鞖馓珶?,?dān)心參加活動(dòng)的人中暑,才不得不把他們請(qǐng)到大廳內(nèi),有受迫選擇的偶然因素。但是,偶然中有必然,下意識(shí)的選擇恰恰反映出缺少顧客利益考慮的思維慣性。這些,跟近些年銀行服務(wù)中屢受詬病的弊端如出一轍,都是缺少了對(duì)顧客利益的上位考量,沒有把尊重和維護(hù)顧客的利益,放在經(jīng)營與服務(wù)的第一位,體現(xiàn)出壟斷語境下“我的地盤我作主”的傲慢。只不過,這回因?yàn)椤按髬尅睋屃绥R頭而不易覺察罷了。