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2025年07月19日
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星巴克的“中杯煩惱”再次引發(fā)關(guān)注，有消費(fèi)者在網(wǎng)上給星巴克中國(guó)CEO王靜瑛寫公開(kāi)信，這名消費(fèi)者深感不快的是，作為熟客，在點(diǎn)單時(shí)被服務(wù)員連續(xù)兩次要求確認(rèn)“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”，他希望再次走進(jìn)星巴克中國(guó)門店時(shí)，店員可以不懷疑自己的杯型選擇以及不要過(guò)度推銷。
在中國(guó)，這不是星巴克第一次遭遇“中杯吐槽”，網(wǎng)上曾經(jīng)流傳一個(gè)視頻，視頻內(nèi)容是羅永浩在星巴克要點(diǎn)一杯中等杯型的咖啡，但遭到了女服務(wù)的拒絕，她還拿星巴克的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)教育他，在三種杯型中，最小的才叫“中杯”，中間大小的叫“大杯”，最大的叫“超大杯”，羅永浩所持有的最基本的生活常識(shí)，在這里卻被一再羞辱，遂自打數(shù)個(gè)耳光后離去。至于過(guò)度推銷給消費(fèi)者帶來(lái)的不必要打擾，在許多消費(fèi)領(lǐng)域都廣泛存在，想要杜絕這個(gè)問(wèn)題并不容易，這名寫公開(kāi)信的消費(fèi)者應(yīng)該是對(duì)星巴克有特殊的好感，才會(huì)期待在那里得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。星巴克如果還想好好做生意，應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取建議，反思自己的經(jīng)營(yíng)之道，別讓消費(fèi)者繼續(xù)體驗(yàn)?zāi)菢拥膶擂巍⒉凰c自抽耳光。
桌上明明只擺三種杯型，為什么非要把最小款叫做“中杯”？這顯然違背了常識(shí)。也有人為星巴克辯解說(shuō)，這家店可能還有小杯，只是通常沒(méi)有擺出來(lái)。如果是這樣的話，從四種杯型中抽去小杯留下三種杯型，硬是要消費(fèi)者接受其中最小的杯型為“中杯”，仍是一種經(jīng)營(yíng)者的傲慢，過(guò)于強(qiáng)推自己的標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)消費(fèi)者的不尊重。有的網(wǎng)民調(diào)侃說(shuō)，“因?yàn)樾前涂耸且粋€(gè)女的，女的喜歡把小杯說(shuō)成大杯”，這樣的調(diào)侃或許不夠莊重，但沿著這條思路深挖下去，也可以說(shuō)星巴克為了讓消費(fèi)者有一種額外的獲得感，所以要把實(shí)質(zhì)的相對(duì)“小杯”說(shuō)成“中杯”，可哪怕是為了消費(fèi)者好，也應(yīng)當(dāng)采取讓消費(fèi)者感到舒服的方式和方法。
你想象一下，既然這種杯型稱呼總是給人帶來(lái)別扭，銷售員需要付出大量的時(shí)間精力給消費(fèi)者解釋和確認(rèn)杯型，而消費(fèi)者總是錯(cuò)愕、吐槽違背常識(shí)的杯型叫法，那么為什么不畢其功于一役，好好地解決這個(gè)問(wèn)題？何況解決起來(lái)并不困難，至少有兩種辦法，一是擺滿四種杯型，那么小、中、大、超大的稱呼就不難被接受；二是依照常識(shí)，在現(xiàn)有的三種杯型中按照大小命名為大、中、小。
好的企業(yè)應(yīng)該懂得從客戶的物質(zhì)和心理需求的角度考慮問(wèn)題，決不會(huì)無(wú)視消費(fèi)者的中杯吐槽，任其年復(fù)一年地發(fā)展下去。更何況在重點(diǎn)商圈的星巴克門店，黃金時(shí)間消費(fèi)者經(jīng)常排起長(zhǎng)隊(duì)，從時(shí)間成本看，上述溝通歧義耽誤了許多社會(huì)時(shí)間，假設(shè)平均每個(gè)銷售員和消費(fèi)者被耽誤十幾秒的話，乘以每家門店的到客人數(shù)和門店總數(shù)，通過(guò)計(jì)算你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)溝通成本高得驚人。
實(shí)際上在星巴克的總部所在地美國(guó)，其門店就有四種杯型可供選擇，根本不會(huì)出現(xiàn)中國(guó)式的溝通歧義，當(dāng)你要點(diǎn)一個(gè)“小杯”，就真的能順暢地得到一個(gè)小杯，而不是先要接受一番教育，你想要得到的東西卻存在奇葩的名實(shí)錯(cuò)位。做企業(yè)或許不必把客戶視為上帝，但至少應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)成朋友，彼此平等，最忌諱的就是擺出一副“消費(fèi)者不行”的姿態(tài)，強(qiáng)迫絕大部分消費(fèi)者去接受你的常識(shí)。而在中國(guó)，外企最忌諱的心理預(yù)設(shè)就是“中國(guó)消費(fèi)不行”，因?yàn)橹袊?guó)人口基數(shù)大，放在世界格局去看仍然是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，如果企業(yè)對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有基本的敬意，消費(fèi)者一旦有了其他選擇就會(huì)用腳投票。
坦率說(shuō)，在中國(guó)客戶面前不經(jīng)意顯露傲慢的不止外企，有些壟斷企業(yè)死豬不怕開(kāi)水燙，比如新一年春運(yùn)已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但火車的無(wú)座票價(jià)格視同座票的問(wèn)題多年來(lái)仍未解決。就外企來(lái)說(shuō)也不止星巴克一家，就今年來(lái)說(shuō)，前有宜家致命抽屜柜事件，后有三星Note7手機(jī)爆炸事件，在事件之初，他們都曾堅(jiān)稱中國(guó)市場(chǎng)不會(huì)召回，實(shí)在hold不住了才不得不勉強(qiáng)實(shí)施召回。從這個(gè)角度看，改掉大型企業(yè)的傲慢情緒，光靠消費(fèi)者吐槽是不夠的，還需要充分開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)，加速優(yōu)勝劣淘，否則落后的生產(chǎn)力不會(huì)有自我改革的動(dòng)力。
經(jīng)濟(jì)全球化的前提是合作共贏，試圖把自己的那一套強(qiáng)推給別人是不會(huì)獲得成功的。中國(guó)人有自己的常識(shí)和消費(fèi)心理，ApplePay的地推為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如支付寶？除了時(shí)間和市場(chǎng)沉淀的因素，最根本還在于，同樣是做移動(dòng)支付，支付寶更懂得中國(guó)消費(fèi)者的心理，中國(guó)人對(duì)支付安全的需求比別的國(guó)家更加強(qiáng)烈，而這又關(guān)乎法治與人文等等因素，通俗地講就是更接地氣。經(jīng)營(yíng)之道就是做人之道。希望所有的在華外企，都能夠放低姿態(tài)，入鄉(xiāng)隨俗，回歸常識(shí)，把中國(guó)人當(dāng)成朋友來(lái)尊重。在“中杯風(fēng)波”里，可笑的不是中國(guó)人，而是星巴克自以為是的固執(zhí)。
