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2025年09月03日
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國家標(biāo)準(zhǔn)委近日出臺的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》），對政府熱線受理工作制、電話受理響應(yīng)時間等作出了規(guī)定。
《規(guī)范》將于明年7月1日實(shí)施，其中規(guī)定，政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽；短信及其他媒體受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘。
北京市各部門熱線現(xiàn)狀如何？近日，新京報記者隨機(jī)選取了十多個政府熱線撥打，發(fā)現(xiàn)部分熱線目前夜間僅提供語音服務(wù)，少數(shù)熱線存在語音響應(yīng)時間較長、接聽人員業(yè)務(wù)不夠熟練等問題。
體驗(yàn)1
部分熱線人工服務(wù)非24小時
根據(jù)《規(guī)范》，政府熱線宜采取每周7天，每天24小時工作制，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%，且電話受理不宜設(shè)置交互式語音應(yīng)答菜單。26日晚9點(diǎn)，記者根據(jù)各政府部門官網(wǎng)公開的信息，陸續(xù)撥打北京市十多個政府部門的服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)各部門熱線服務(wù)時間并不相同。
其中，部分熱線無24小時人工服務(wù)，夜間以語音服務(wù)等方式取代，包括住房公積金管理中心熱線（12329）、衛(wèi)生熱線12320、北京市教委服務(wù)熱線96391等。
以市教委為例，記者當(dāng)晚撥打北京市教委熱線后，人工語音提示工作時間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，現(xiàn)工作時間已結(jié)束，并提示相關(guān)教育問題可以撥打66074354，但記者撥打此號碼，提示為線路全忙請稍后再撥，隨后電話被切斷，之后記者進(jìn)行第二次嘗試，電話響起50多秒后仍無人接聽。
相比之下，安全生產(chǎn)舉報投訴電話12350、市交通服務(wù)監(jiān)督熱線12328、環(huán)保熱線12369、社區(qū)服務(wù)中心96156、國家旅游服務(wù)熱線12301等均提供24小時人工服務(wù)。
記者撥打國家旅游服務(wù)熱線后，嘗試以方言咨詢毛主席紀(jì)念堂開放時間，接線員接聽較快，且服務(wù)態(tài)度耐心，回復(fù)完畢后告訴記者如有需要可再次撥打。
記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，一些政府部門雖然沒有24小時人工服務(wù)，但會開設(shè)值班室，不過對于一些具體業(yè)務(wù)，值班室并不十分清楚。如記者撥通市發(fā)改委值班電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價格的問題，工作人員表示，發(fā)改委業(yè)務(wù)范圍大，不清楚此類問題，建議第二天上午上班之后撥打，屆時主機(jī)會轉(zhuǎn)接分機(jī)。
市公園管理中心情況類似，記者撥打其官網(wǎng)電話68300800，詢問春節(jié)期間北京各公園舉辦廟會的情況，對方稱不清楚具體安排，建議第二天上班時間咨詢。
體驗(yàn)2
有熱線“歡迎詞”長達(dá)20秒
《規(guī)范》中對熱線電話受理響應(yīng)時間規(guī)定應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽。
記者體驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)各部門熱線接聽速度不一，如環(huán)保熱線、社區(qū)服務(wù)中心等熱線接聽速度快，10秒之內(nèi)就有接線員響應(yīng)，且語音質(zhì)量較好。而記者26日晚撥打市發(fā)改委官網(wǎng)掛出的聯(lián)系電話66415588，咨詢?nèi)嗅t(yī)療服務(wù)價格的問題，25秒后值班室才接通。
北京市交通服務(wù)監(jiān)督熱線業(yè)務(wù)也相對繁忙，記者撥通后提示座席全忙進(jìn)入排隊隊列，33秒后方有接線員接聽，接線員服務(wù)態(tài)度較好，但是通話質(zhì)量相對模糊，存在個別字句不清的情況。
記者撥打消費(fèi)者投訴舉報專線12315時也發(fā)現(xiàn)同樣情況，因人工服務(wù)下午5時30分即停止，記者通過語音轉(zhuǎn)接至企業(yè)登記注冊模塊，隨后語音提示可以上網(wǎng)查詢注冊表格資料，并念出網(wǎng)址，但發(fā)音并不清楚。
此外，一些熱線電話“歡迎詞”較長，如國家旅游服務(wù)熱線撥通之后，會首先放出“想您所想，您的旅游我來護(hù)航，歡迎致電12301國家旅游服務(wù)熱線”的中英雙語歡迎詞，隨后市民需要選擇語種才能接通接線員，過程持續(xù)約20秒。
體驗(yàn)3
網(wǎng)頁投訴各部門反饋時間不一
《規(guī)范》除了對語音熱線提出要求外，同時規(guī)定，短信及其他媒體受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘，信箱受理響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時。
26日晚上，記者撥通市工商局投訴舉報熱線12315，通過語音提示查詢企業(yè)登記注冊信息，因人工服務(wù)時間已結(jié)束，記者點(diǎn)擊選擇發(fā)送短信提醒，當(dāng)時是晚上10點(diǎn)11分，語音提示“您定制的短信已發(fā)送成功”，然而五分鐘后記者仍未收到短信，只能再次撥打熱線發(fā)送請求，晚上10點(diǎn)19分方才收到短信。
記者了解到，一些政府部門的官方網(wǎng)頁上會單獨(dú)開辟模塊受理市民意見。如市民可在首都之窗的投訴舉報頁面中提交投訴建議，該頁面也會公布相關(guān)部門的受理反饋情況，但反饋時間長短不一。
記者查閱首都之窗網(wǎng)頁公開的投訴情況，發(fā)現(xiàn)今年11月9日，有市民投訴海淀區(qū)上地橋至小營西路十字路口處機(jī)動車占用非機(jī)動車道現(xiàn)象嚴(yán)重，11月16日，又有市民投訴海淀區(qū)彰化南路兩側(cè)機(jī)動車侵占非機(jī)動車道，但兩項(xiàng)投訴受理時間較慢，12月26日，市公安局公安交通管理局方對上述兩項(xiàng)投訴給出反饋，稱責(zé)成相關(guān)執(zhí)法人員加強(qiáng)巡控，對違法停放車輛進(jìn)行處罰。
■ 回應(yīng)
12320：收通知后將組織培訓(xùn)
對于《規(guī)范》要求電話15秒之內(nèi)接聽等，北京住房公積金管理中心客服中心負(fù)責(zé)人表示，該熱線市民咨詢較多，日均話務(wù)量約1.1萬人次，座席配備量67個，接線率90%以上。通常每年6至8月熱線業(yè)務(wù)非常繁忙，每天的電話量能達(dá)到1.5萬，比平穩(wěn)時期要高出約40%。由于咨詢量大，無法保證全都及時接聽時，熱線會提示客戶通過語音進(jìn)行自助查詢。
該負(fù)責(zé)人表示，公積金熱線如要保證100%接通，高峰時段至少要配備100到120個座席，“2015年11月擴(kuò)充了座席數(shù)量，以目前條件來看，還不允許增加到那么多，而且這樣雖然能保證高峰時的高接通量，但是低谷時會造成人員浪費(fèi)。”
北京市公共衛(wèi)生熱線12320服務(wù)中心主任段長霞表示，該熱線一般上午9-12點(diǎn)、下午2-5點(diǎn)為話務(wù)高峰，高峰時段每小時接通電話約150個，目前接通率為95%，已趨于飽和。她表示，目前尚未收到《規(guī)范》的正式通知，收到后會組織相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
■ 追問
規(guī)范非強(qiáng)制性會否流于形式
國家行政學(xué)院教授汪玉凱表示，政府熱線在全國各地早已有實(shí)踐，但各地服務(wù)模式很多，規(guī)范性不強(qiáng)。此次國家出臺文件對其進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，既有利于統(tǒng)一全國政務(wù)熱線的內(nèi)容形式與要求，老百姓也可以從標(biāo)準(zhǔn)中獲悉政府服務(wù)的具體流程與標(biāo)準(zhǔn)。不過對于《規(guī)范》中要求的24小時工作制，他認(rèn)為，大城市人口較多，24小時工作制相對必要，但小城市不一定有這類要求。
據(jù)了解，《規(guī)范》并非強(qiáng)制性。這是否會導(dǎo)致《規(guī)范》流于形式？汪玉凱認(rèn)為不排除這種可能，不過政府可以通過建立相應(yīng)的考核機(jī)制來解決這類問題，以市民滿意度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。
