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2025年09月04日
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武鳳珠：《城市化》雜志記者
明 亮：中國（深圳）綜合開發(fā)研究院城市發(fā)展研究所研究員
概要
互聯(lián)網(wǎng)興起后，幾乎全國各省、市、縣級政府都建立了自己的網(wǎng)上政務平臺，網(wǎng)絡問政曾短期風靡。然而隨著時間推移，由于網(wǎng)絡言論的不理智性、線上與線下難以實現(xiàn)良性互動等，很多網(wǎng)上政務平臺形同虛設。長沙縣卻不同，網(wǎng)絡問政風生水起，究其原因，固然有黨委、政府重視因素，其制度設計、平臺打造、線上與線下的良好互動等都可圈可點。在網(wǎng)絡問政工作的實施過程中，政府相關部門也經(jīng)歷了對待網(wǎng)絡輿論的態(tài)度、政府服務理念等的轉(zhuǎn)變過程，并且開啟了政府與民眾之間一種嶄新的相處模式，這或許可代表政府與民眾關系、政府角色定位在新媒體時代的發(fā)展方向。
引子
前幾年，長沙縣網(wǎng)絡輿論環(huán)境不容樂觀：常有民眾在天涯論壇、新民網(wǎng)等網(wǎng)站匿名發(fā)表不當言論，有些內(nèi)容并無真憑實據(jù)，屬惡意中傷。長沙縣的領導以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的干部往往成為眾矢之的，深受其擾，整個社會無法形成理性對話的氛圍，也就無助于相關問題的有效解決。在經(jīng)歷過幾次重大的網(wǎng)絡事件后，長沙縣委、縣政府以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層干部也在認真反思，如何面對網(wǎng)絡民意? 如何有效引導網(wǎng)絡輿論，變被動為主動? 如果不能主動適應網(wǎng)絡時代的執(zhí)政和服務要求，不能形成一套積極有效的應對機制，那么類似問題還會層出不窮。以往被動的做法只能爭取省、市網(wǎng)宣辦的支持，輾轉(zhuǎn)與網(wǎng)站協(xié)調(diào)，請網(wǎng)站協(xié)助刪除不實帖文。這樣做不僅工作難度大、費時費力，而且收效甚微。
一、網(wǎng)絡問政往往消極被動
1、網(wǎng)絡問政大多“開而不問”
網(wǎng)絡問政是建設“陽光政府”的重要保證。伴隨著網(wǎng)絡普及，民眾聲音與互聯(lián)網(wǎng)平臺逐漸融為一體，越來越多的網(wǎng)民開始關注政務，行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)。但很多地方政府的問政平臺往往流于形式，形同虛設。網(wǎng)絡是一把雙刃劍，其“曝光”功能背后也存在“網(wǎng)絡陰謀”與“網(wǎng)絡暴力”。由于網(wǎng)絡民意的雜亂性、隨意性特征，政府難以從中提取有效信息，因此相當比例的政府部門對民眾網(wǎng)上言論持“聞而不問”態(tài)度，網(wǎng)民申訴者多，政府回應寥寥。甚至有些政府部門將網(wǎng)絡民意視為政府工作的對立面，開設網(wǎng)絡平臺只是迫于政治大環(huán)境的“跟風”，本身并沒有通過網(wǎng)絡與民眾交流意愿，久而久之，網(wǎng)上政務平臺便淪為僅存形式的“僵尸網(wǎng)”。
2、網(wǎng)絡問政亟待建章立制
網(wǎng)絡問政更需要建章立制、有序開展。面對復雜的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，政府必須拿出一整套的應對措施。若政府不做改變而只是簡單地開放平臺，民眾聲音很快便會將政府言論淹沒。對于政府做法，民眾視角多元，政府不可能一一給予解釋，而若因此便“關門做皇帝”、拒絕與民眾溝通，只會將更多民眾推向政府的對立面。可以說，僅有開放、坦誠、平和的姿態(tài)不足以支撐雙方的有效交流，政府還需在制度層面完善設計，以自身機制的改變給網(wǎng)民以正面引導。
3、網(wǎng)絡問政考驗群眾路線的意識和本領
在互聯(lián)網(wǎng)時代，基層群眾的呼聲和訴求有了更為直接便捷的反映途徑，同時黨和政府也能夠更為密切地聯(lián)系群眾。這反過來要求各級黨委、政府要盡快適應網(wǎng)絡時代群眾路線的新走法，并且要主動掌握網(wǎng)絡時代了解民意、解決民需的工作方法。這不僅是我們黨和政府執(zhí)政理念的一次調(diào)整，同時也是執(zhí)政能力提高的一次重要契機。
二、開放坦誠、主動作為，長沙縣網(wǎng)絡問政的實踐
1、如何讓相關部門重視起來
長沙縣網(wǎng)絡問政工作之所以有效開展，首先得益于縣委、縣政府的審時度勢、高度重視。長沙縣委書記楊懿文認為：在網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡問政工作要提高到“治國先治網(wǎng)”的高度來認識和理解。因此，需要成立專職機構(gòu)、主動作為，從輿論源頭抓起。2011年，長沙縣委宣傳部成立網(wǎng)絡輿論管理及應急處置工作領導小組，下設網(wǎng)絡宣傳管理辦公室，6人編制，專門負責網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、應對及引導工作，一旦監(jiān)測到負面輿情就會立即下發(fā)通知給相關部門，請求處理。雖然縣委、縣政府表現(xiàn)出對網(wǎng)絡問政的重視，但是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門對此并不理解，即使收到網(wǎng)宣辦下發(fā)的通知也不會立即著手處理——在他們看來，網(wǎng)絡上類似的帖子天天有，即使處理了今天的帖文，明天又會有新帖出現(xiàn)，是處理不過來的，甚至有時只能靠宣傳部部長等領導出面，相關部門才會“給面子”解決一下，處置效果大打折扣。
專門下文確保網(wǎng)絡問政工作順暢推行。2012年6月18日，長沙縣委、縣政府印發(fā)《關于進一步加強輿論引導工作的實施辦法》（以下簡稱《辦法》），對輿論引導工作予以規(guī)范，并將其納入制度化流程。《辦法》規(guī)定，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、街道及縣直機關應“牢固掌握輿論引導的主動權(quán)和話語權(quán)”“重疏導、重溝通”“謙虛、謹慎地面對輿論監(jiān)督”，明確工作流程，對網(wǎng)絡輿論“加強監(jiān)測、強化研判、積極處置”。2012年10月11日，長沙縣委、縣政府再發(fā)文件《關于進一步加強網(wǎng)絡輿論管理及應急處置工作的實施方案》，明確了網(wǎng)絡輿論管理及應急處置工作的基本原則、職責分工、處置程序，并確定建立網(wǎng)絡發(fā)言人制度、考核評價制度、聯(lián)席會議制度，作為網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、引導工作的制度保障。
2、如何處置應對網(wǎng)絡輿情
創(chuàng)新網(wǎng)絡問政鏈條式處置流程。為做好網(wǎng)絡輿論的處理、答復工作，長沙縣委宣傳部設置了“交辦、承辦、催辦、督辦”的網(wǎng)絡問政鏈條式處置流程，通過打造辦理回復民聲“流水線”，推進網(wǎng)絡輿論處置工作的制度化、規(guī)范化。
（1）交辦：對網(wǎng)民留言進行監(jiān)測、整理、研判、歸類是網(wǎng)宣辦的日常工作之一。將輿情分類、歸檔登記后，一般性網(wǎng)絡輿論會由網(wǎng)宣辦以《長沙縣網(wǎng)絡宣傳管理辦公室輿函》的形式交相關單位辦理。有些輿情會涉及多個不同部門（比如：井蓋缺失問題可能涉及市政、街道，甚至污水處理部門），則由網(wǎng)宣辦明確一下主管部門牽頭回復。
（2）承辦：若輿情為該部門權(quán)責內(nèi)事件，則單位信息員收到輿函后，需呈報給單位負責人，開會研究事件處理辦法，并在處置完畢后形成對網(wǎng)民的回復意見，由負責人審定簽章。信息員將回復意見的紙質(zhì)版本及電子檔回傳網(wǎng)宣辦，經(jīng)網(wǎng)宣辦審查認可后回復到源發(fā)網(wǎng)站，如問題比較復雜，則分階段進行回復。
（3）催辦：承辦單位需在領辦后2個工作日內(nèi)處理完畢，并將輿論辦理情況回報網(wǎng)宣辦。如遇復雜情況不能按時辦結(jié)，需做出解釋說明并上報進展情況；若承辦單位沒有按時承接辦理、上報回復，網(wǎng)宣辦會下發(fā)輿情催辦函對其進行督促。
（4）督辦：網(wǎng)絡輿情處理、答復工作依照“批給誰，誰承辦，誰上報”的原則辦理，對于工作中拖延、辦理不力的單位及個人，宣傳部會提請縣委督察室、縣政府督察室進行督辦，并下發(fā)《督察通報》給予批評。中央出臺“八項規(guī)定”前，宣傳部和縣委督察室定期到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位，對網(wǎng)絡問政工作進行督察，提出指導意見，對于辦理效果不理想的輿情事件會不定期進行專項督察；八項規(guī)定后，為減輕鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的接待負擔，改由下屬各級政府、部門工作人員到縣政府來接受督察。
保持處理方式的靈活性。輿情處理流程雖固定，但因獲知網(wǎng)絡輿情的渠道并不單一、輿情所反映的事件較為繁雜，所以針對不同事件也有不同的處理方式。對于長沙縣來說，系統(tǒng)的環(huán)節(jié)設置可保證網(wǎng)絡問政工作有程式可循，各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可；對于基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說，操作流程又不局限于固定的環(huán)節(jié)。以春華鎮(zhèn)為例：
春華鎮(zhèn)負責網(wǎng)絡輿情答復、處理工作的宣傳專干不僅接收來自縣網(wǎng)宣辦下發(fā)的輿函，而且需要主動、密切關注相關網(wǎng)站、監(jiān)管輿情。工作人員在看到與本鎮(zhèn)相關的帖文以后，首先要分析它反映了什么問題、在鎮(zhèn)政府的權(quán)力范圍內(nèi)能否解決。如果事件較小、可憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)力量解決，那么鄉(xiāng)鎮(zhèn)會自行調(diào)查、處理，無須經(jīng)過縣級部門；若事件涉及上級部門，無法單憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)力量解決，那么鄉(xiāng)鎮(zhèn)就要與相關部門協(xié)調(diào)，請權(quán)責單位調(diào)查、解決并給出書面回復，該回復經(jīng)春華鎮(zhèn)審核、簽字后發(fā)縣網(wǎng)宣辦，網(wǎng)宣辦經(jīng)文字檢查后再回復到源發(fā)網(wǎng)站。整個過程中，因鎮(zhèn)政府無權(quán)力越級參與調(diào)查，因此所做的只是匯總信息、尋找相關單位，以及將信息上報的工作。
網(wǎng)絡問政聯(lián)席會現(xiàn)場
建立“網(wǎng)絡發(fā)言人”和“網(wǎng)絡評論員”制度，保障網(wǎng)上信息發(fā)布工作的權(quán)威性、專業(yè)性。根據(jù)文件要求，長沙縣及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、科局都要明確專職的網(wǎng)絡發(fā)言人（輿情信息員），專門負責轄區(qū)及單位網(wǎng)絡輿論的收集監(jiān)測、處置和政務信息發(fā)布工作。網(wǎng)絡發(fā)言人（輿情信息員）應結(jié)合實際，以單位名義開通政務微博、注冊論壇ID號。作為政府與網(wǎng)民溝通的橋梁，網(wǎng)絡發(fā)言人（輿情信息員）應在第一時間主動發(fā)布真實信息，以掌握輿論主導權(quán)。此外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、機關網(wǎng)絡發(fā)言人（輿情信息員）還須定期主動向網(wǎng)宣辦上報正面或負面輿情。長沙縣網(wǎng)絡發(fā)言人由縣網(wǎng)宣辦主任擔任，下轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門的網(wǎng)絡信息發(fā)布工作也都有專人負責。網(wǎng)絡發(fā)言人需定期參加宣傳部組織的業(yè)務素質(zhì)培訓，從法律法規(guī)、專業(yè)知識、網(wǎng)絡語言、網(wǎng)絡交流方法等方面提升自身業(yè)務水平，使網(wǎng)絡回復更為規(guī)范、親民，輿情處理更為精準、更有分寸和技巧。
除網(wǎng)絡發(fā)言人外，長沙縣還建立了專門的網(wǎng)絡評論員隊伍，這支隊伍在幾年間持續(xù)壯大：2012年，長沙縣的網(wǎng)絡評論員只有10名（網(wǎng)宣辦6名，辦公室1名，檢察院1名，公安局1名，法院1名），2013年年底已發(fā)展為百名網(wǎng)評員，經(jīng)專業(yè)培訓后與網(wǎng)民互動、進行網(wǎng)絡輿論引導。2014年，湖南省開始“省里打造萬名網(wǎng)評員、市里打造千名網(wǎng)評員、縣里打造百名網(wǎng)評員”的隊伍建設，也是吸收了長沙縣過去幾年的經(jīng)驗。
建立完善限時辦結(jié)制度，保證網(wǎng)絡輿論辦理回復工作及時、高效。為實現(xiàn)對網(wǎng)絡輿論的及時回復、高效辦理，長沙縣建立了限時辦結(jié)制度：一般事項2個工作日辦結(jié)、復雜事項5個工作日辦結(jié)，所有問題原則上一周之內(nèi)回復到位，確保第一時間解決、回復網(wǎng)民關切的問題。
建立考核評價制度，保證網(wǎng)絡問政工作的質(zhì)量和效率。長沙縣已經(jīng)形成了完善的評價考核體系：各單位干部的績效考核與評價工作由縣委組織部績效辦負責；網(wǎng)絡發(fā)言人（輿情信息員、網(wǎng)絡評論員）的管理和考核工作由宣傳部負責；對村鎮(zhèn)干部的考核則需按照層級管理，村干部的績效考核由鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的績效考核與評價由縣級部門負責。網(wǎng)絡問政工作納入全縣績效考核體系后，對各單位工作人員的督察與考核工作由縣委宣傳部牽頭，網(wǎng)絡輿論管理及應急處置工作領導小組根據(jù)《長沙縣宣傳思想工作績效考核實施細則》予以測評，對于拖辦、不辦、推諉扯皮、弄虛作假的單位或個人，進行通報，并與年度單位績效考核掛鉤。
長沙縣網(wǎng)絡問政的考核評價制度是相對嚴格的：為使網(wǎng)絡回復更規(guī)范、親民，縣網(wǎng)宣辦會定期組織培訓，并下發(fā)指導手冊以統(tǒng)一回復格式，但是仍有工作人員的回復人情味兒不足，比如2012年曾有民眾提出關于低保的問題，民政局工作人員并無對此問題的回復權(quán)限（未敘述清楚，低保屬于民政局的職能），卻越權(quán)回復且語氣生硬：“關于低保的問題你要找××，關于困難的問題你要找××……”網(wǎng)宣辦發(fā)現(xiàn)此回復后，不僅將其作為案例在培訓課上分析、批評，將其列為“2012年度最沒人情味兒的回復”，而且在績效考核中對相關工作人員進行了扣分處罰。
建立聯(lián)席會議制度，進一步保證輿情處理工作的落實力度。網(wǎng)絡輿情反映的問題并非全部只靠一個部門、幾天時間就可解決，有些問題涉及單位較多、辦理難度較大，或群眾反映較強烈，因而較難在短期內(nèi)辦結(jié)。針對網(wǎng)絡問政工作中的繁難問題，長沙縣于2013年設立了聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議由宣傳部牽頭、縣委書記親自到場督辦，每個季度舉行一次。在聯(lián)席會議現(xiàn)場，若有問題是連續(xù)三個月仍未解決、回復的，權(quán)責單位須陳述問題難點所在，一個單位無法辦理就聯(lián)合多個單位共同處理，現(xiàn)場形成對難點、焦點問題的處理意見，權(quán)責單位須于會后處理落實、形成回復意見；對于近期工作中面臨的新形勢、出現(xiàn)的新問題，聯(lián)席會議也將研究制定新的應對思路、工作方法。聯(lián)席會議制度體現(xiàn)了長沙縣委、縣政府對于網(wǎng)絡問政工作的重視，也確保了網(wǎng)絡問政在政府工作中的地位及實施力度。2013年至今，聯(lián)席會議已解決交通、環(huán)境、社保等方面的問題100多個，進一步提高了網(wǎng)絡問政平臺的群眾公信度。
2014 年8 月網(wǎng)民見面會現(xiàn)場
3、主動對接各類輿論媒體
通過與主流網(wǎng)絡媒體問政平臺對接、搭建自媒體問政平臺、整合吸納傳統(tǒng)問政平臺等方式，長沙縣近年來逐步建立了包括新聞網(wǎng)站、掌上星沙APP、微博、微信、網(wǎng)絡電視臺在內(nèi)的“五位一體”的新媒體傳播平臺，打造了24小時不關門的“網(wǎng)上信訪局”。
主動對接紅網(wǎng)“問政湖南”等網(wǎng)絡平臺。紅網(wǎng)，號稱中國地方新聞網(wǎng)站第一品牌，是湖南省委、省政府重點新聞網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站，成立于2001年，以“打造以湖南新聞門戶網(wǎng)為旗幟的綜合網(wǎng)絡服務平臺”為目標，圍繞黨委和政府中心工作，發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，創(chuàng)造性地開展新聞宣傳和經(jīng)營工作，走出了一條符合重點新聞網(wǎng)站發(fā)展的新路子，成為在國內(nèi)重點新聞網(wǎng)站中唯一一個率先并連續(xù)六年實現(xiàn)贏利的新聞網(wǎng)站，成為在全國以及海外頗具影響的中國知名網(wǎng)站。2010年，紅網(wǎng)開通了“問政湖南”網(wǎng)絡問政窗口，將全省廳局長、區(qū)縣書記及縣長的照片和簡歷全部貼在上面，以正式對話窗口的形式對外開放，群眾可隨時在上面發(fā)帖、投訴，但各級政府及相關職能部門并未真正授權(quán)，對于相關情況也知之甚少。之后便有不少網(wǎng)友在問政窗口提出建議和意見。長沙縣委、縣政府得知后覺得，可以因勢利導，主動了解民意，積極應對處理。縣委書記楊懿文認為，該網(wǎng)站雖然并未與政府溝通，也不是長沙縣正式的政務平臺，但是一定要重視、回復，否則會被認為是對民生、民情的漠視。除紅網(wǎng)“問政湖南”外，從2011年起長沙縣又先后與人民網(wǎng)“地方領導留言板”、華聲在線“投訴直通車”、星辰在線“民生站”等新聞網(wǎng)站問政欄目對接，將其納入本縣網(wǎng)絡問政的輿情搜集范疇，縣網(wǎng)宣辦的工作人員也及時反饋處理相關網(wǎng)絡意見。
積極開設基層政務微博網(wǎng)。微博平臺有媒體屬性，媒體的生命力在于受眾，擁有多少受眾，媒體就可爆發(fā)出多少能量。長沙縣《星沙時報》的日發(fā)行量為5萬份左右，《湖南日報》的日均發(fā)行量為32萬份，《人民日報》日發(fā)行量為200萬～300萬份，央視每天的收視規(guī)模為6億～8億。放到網(wǎng)絡自媒體平臺，微博粉絲有5萬人，就可視為一份《星沙時報》；粉絲超過30萬，可視為一份《湖南日報》；粉絲超200萬，堪比《人民日報》；粉絲達到6億～8億，則影響力不輸中央電視臺。
公民個人可通過微博、微信等自媒體平臺發(fā)表聲音、吸引受眾，政府當然也要與時俱進、站立潮頭。長沙縣自2013年開通網(wǎng)宣辦官方微博“長沙縣發(fā)布”，兩年間粉絲已超2萬。“長沙縣發(fā)布”是隸屬于縣委、縣政府的官方政務微博，各單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、媒體等也都建立了自己的政務微博，如長沙縣公安局交通警察大隊官方微博“平安365”、長沙縣住房與城鄉(xiāng)建設局官方微博、長沙縣開慧鎮(zhèn)人民政府官方微博、星沙新聞網(wǎng)官方微博等。如今，長沙縣已基本形成包括縣直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)村委、縣內(nèi)媒體四大板塊的基層政務微博網(wǎng)，覆蓋縣域絕大部分行政區(qū)劃和行業(yè)領域，在網(wǎng)絡信息發(fā)布、網(wǎng)絡輿情監(jiān)管等領域發(fā)揮著重要作用。
大力推廣掌上星沙APP、微信公眾號。創(chuàng)刊于2012年的《星沙時報》是扎根長沙縣的一份本土都市報。在網(wǎng)絡新媒體已普及的今天，民眾通過手機便可免費獲得海量資訊，寄望于長沙縣居民每人每年花100多塊錢訂一份報紙已變得不切實際，于是《星沙時報》與長沙縣政府于2014年聯(lián)手推出“掌上星沙”APP，面向全體智能手機用戶。作為長沙縣本土的手機客戶端應用，“掌上星沙”除有推送本地熱點新聞等傳統(tǒng)媒體功能外，用戶還可在此了解本地生活資訊，如打折促銷活動、房屋出租信息、招聘求職信息、征婚交友信息等，并可通過該平臺隨時隨地尋找酒店、美食、休閑娛樂等商家服務。縣直單位、鎮(zhèn)（街道）、縣媒體、公益組織紛紛建立微信公眾號，打造“指尖上的星沙”。比如，目前已經(jīng)有“微星沙”“長沙縣黨員”“長沙縣泉塘街道辦事處”等40余個官方微信公眾號。“星沙時報”影響力進入全省媒體微信公眾號前三甲。
伴隨微信普及，長沙縣以微信為平臺的網(wǎng)絡問政已經(jīng)不僅限于政府自上而下推廣、公眾號傳播等形式，村級管理人員已經(jīng)自發(fā)通過建立微信群等方式，將“指尖上的網(wǎng)絡”應用于村民溝通、村務管理中。白沙鎮(zhèn)雙沖村村支部副書記H便利用自己建立的兩個微信群“美麗雙沖”、“雙沖支部正能量”，實現(xiàn)了微信平臺與工作實際的有效融合。“美麗雙沖”微信群接納村莊中使用微信的全體村民，H常將村支兩委的想法發(fā)布在群中，供群眾討論、聽取群眾意見，有些意見是當面溝通時觸及不到的，村民都可在此表達出來，使村干部更易了解村民心中最真實的聲音，極大地拉近了村委會與村民之間的距離，如今微信群已發(fā)展了70多名成員。“雙沖支部正能量”則只允許雙沖村的黨員加入，黨員在此展開思想交流，傳播正能量，共同學習、探討、進步，就像在一個虛擬的平臺上召開真實的黨內(nèi)支部會。此外，H也會將村莊活動、村莊建設等信息發(fā)送到自己的微信朋友圈，起到了很好的宣傳推廣作用。
廣泛吸納電視臺、熱線電話等傳統(tǒng)傳媒平臺。以往對電視臺的區(qū)域劃分：縣電視臺只能在縣域播放，市電視臺只能在市轄區(qū)內(nèi)播放……網(wǎng)絡的出現(xiàn)打破了這一界限，電視節(jié)目一旦進入網(wǎng)絡，便可被傳播到網(wǎng)絡所能抵達的任何角落。長沙縣在探索網(wǎng)絡問政的過程中，整合了各類媒體資源，不僅有效利用了網(wǎng)站、微博平臺，實踐了報紙與APP、微信的聯(lián)通，而且將電視臺“搬”上網(wǎng)，打造了可將長沙縣消息傳播到全國乃至世界各地的網(wǎng)絡電視臺（http：//www.csxtv.com.cn）。
4、與線下咨政形成有效互動
召開網(wǎng)民見面會向網(wǎng)民“咨政”也是長沙縣網(wǎng)絡問政從線上延展到線下的典型事件。網(wǎng)民本身雖是現(xiàn)實中的公民，但因其網(wǎng)絡身份虛擬，所以缺乏現(xiàn)實中的責任意識。若政府以重視態(tài)度將網(wǎng)民請到現(xiàn)實中，向其“咨政”，或可重塑網(wǎng)民的責任意識。2014年8月28日，長沙縣宣傳部組織召開首次網(wǎng)民見面會，認真聽取了網(wǎng)民代表關于交通、環(huán)境、社會管理等方面的意見。網(wǎng)民言論雖時有偏激，但不是全無道理，若政府能虛心聽取，會發(fā)現(xiàn)其中不乏有價值的建議。如今，長沙縣網(wǎng)民見面會已成功舉辦3屆，網(wǎng)民代表提出的問題都得到了有效解決。由于網(wǎng)民所提問題“事事有處理、件件有回音”，近年來，長沙縣網(wǎng)絡問政平臺中的網(wǎng)民留言數(shù)量持續(xù)走高，其中投訴、舉報類留言占比逐步下降，咨詢、建議類留言日益增加。2015年5～7月，紅網(wǎng)“問政湖南”窗口的建議類留言已達留言總數(shù)的31.78%。
從網(wǎng)民向政府“問政”到政府向網(wǎng)民“咨政”，長沙縣網(wǎng)絡問政已經(jīng)走到了第二個里程。這期間，網(wǎng)絡輿情從意見為主轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄗh為主，政府對待網(wǎng)絡輿情的態(tài)度也從“聽取民眾心聲”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬V集網(wǎng)民智慧”。四年間，曾被長沙縣政府視為“冷槍”的網(wǎng)絡輿論已被打造為政府的“民間智庫”。這一轉(zhuǎn)變是網(wǎng)絡問政工作逐步實施帶來的改變，也是因政府態(tài)度扭轉(zhuǎn)而產(chǎn)生的改變。
三、效果：開啟政府與民眾溝通的窗口
1、網(wǎng)絡問政有助于信訪積案的處理
對于信訪積案的處理，可視為長沙縣網(wǎng)絡問政工作的重要成效之一，也是實現(xiàn)線上與線下互動連通的標志事件之一。2014年5月14日，長沙縣啟動信訪積案化解百日行動，到8月31日，長沙縣用100天時間化解了62個信訪積案，其中網(wǎng)宣辦參與了6～7個。長沙縣網(wǎng)宣辦打造的網(wǎng)上政務平臺被稱為“網(wǎng)上信訪局”，意在通過網(wǎng)絡解決群眾信訪難題。在網(wǎng)絡問政工作中，若群眾線上的咨詢和疑慮得不到回應和解釋，就會形成現(xiàn)實的信訪，需要更多時間與行政成本去化解。“網(wǎng)上信訪局”將問題解決于萌芽階段，不僅避免了問題的擴大化，而且節(jié)省了人力物力，同時為政府贏得了良好的口碑。
2、網(wǎng)絡問政還可防患于未然
網(wǎng)絡問政不同于傳統(tǒng)問政方式，它不只是社會治理弊病已出現(xiàn)，群眾前來投訴時才給予的“治療”，還包括在輿情監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)“病癥”的前兆，及時處理，防病于“未病”。“禍患常積于忽微”，長沙縣把所有的網(wǎng)絡問政問題都視作網(wǎng)絡信訪問題，認真處理每一件小事，而在解決一件件小事的過程中，規(guī)避了“大事件”的發(fā)生可能，防患于未然。
2013 年長沙縣獲“全國網(wǎng)絡形象十佳縣（市）”獎獎杯
3.網(wǎng)絡問政塑造開放高效的政府形象
在借助網(wǎng)絡問政強化城市治理的過程中，長沙縣委、縣政府的形象也出現(xiàn)了更新：政府態(tài)度更開放、辦事更高效。網(wǎng)絡形象不僅投射出政府的工作成績，而且體現(xiàn)了一座城市的“軟實力”，其客觀反映了各方對城市管理者的認可程度。
新華網(wǎng)于2013年5月23日發(fā)布了2012年度“中國城市網(wǎng)絡形象排行榜”和《城市網(wǎng)絡形象報告白皮書（2012）》，長沙縣憑借優(yōu)質(zhì)的政務微博建設獲“2012年度城市網(wǎng)絡形象排行榜·政務微博示范獎”，其“網(wǎng)絡問政，政務微博”的經(jīng)驗更被收入《中國城市網(wǎng)絡形象報告白皮書》；在2014年1月8日發(fā)布的“中國縣域網(wǎng)絡形象排行榜（2013）暨縣（區(qū)、市）級政府網(wǎng)絡履職績效排行榜”中，長沙縣名列“縣域網(wǎng)絡形象排行榜縣市百強榜”，并被評為“全國網(wǎng)絡形象十佳縣市”（排名第九）；2015年6月30日，長沙縣再次以過硬的網(wǎng)絡問政成績位居2014年度“全國縣域網(wǎng)絡形象排行榜”第九名和《全國城市與縣域網(wǎng)絡形象報告（2014）》十強。
四、點評：傳遞民意，建言獻策
1、黨和政府需要順應潮流把握網(wǎng)絡時代的主動權(quán)
網(wǎng)絡造就了一個人人有話筒的時代，黨和政府需要順勢而為，主動應對、發(fā)聲，而不是置若罔聞、無所作為。面對來自網(wǎng)絡的各種負面輿論和消極信息，各級政府往往處于尷尬被動、不知所措的境地。或是置之不理、聽之任之，或是一味封堵、私下搞定。長沙縣在網(wǎng)絡問政方面的探索努力啟示我們：黨和政府完全可以并且有能力適應網(wǎng)絡時代的執(zhí)政要求，并且可以通過一系列的制度建設提升網(wǎng)絡時代的執(zhí)政能力和服務能力。觀念的調(diào)整也將帶來政府與民眾關系的悄然改變。當政府允許民眾通過網(wǎng)絡平臺參與一方治理，它已經(jīng)不再將自己視為民眾的“家長”、管理者，而是將自己放在與民眾平等的位置，視自己為民眾的“服務者”。這時，政府的“人民公仆”身份才真正顯現(xiàn)，它不再是一個高高在上的形象，而變成了一個腳踏實地做實事、真正為人民服務的角色。
2、網(wǎng)絡問政是推進基層協(xié)商民主的重要方式
水能載舟，亦能覆舟。治水之道，在疏不在堵，基層治理之道也在于此。黨中央提出要實現(xiàn)“黨的領導、依法行政、人民群眾當家做主”三位一體的治理體系，著力加強基層協(xié)商民主，而網(wǎng)絡問政是推進基層協(xié)商民主的重要方式。長沙縣在網(wǎng)絡問政過程中，曾將線上網(wǎng)民請進現(xiàn)實，在交通局長面前指出交通問題：哪條路的信號燈不合理、 理由是什么、如何更改、 是否可行、在互動中解決問題。政府部門的設置有它的理由，而老百姓站在方便實用的角度，覺得這是不太合理的，這時就要從兩者之間找結(jié)合。溝通的目的就是找結(jié)合，而在找結(jié)合的過程中，就是在切實推進基層協(xié)商民主。
3、建立適應網(wǎng)絡時代的行政流程
面對“四面冷槍”的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，黨和政府必須建立一套合理有效的應對方案。長沙縣通過設立“工作領導小組”、下發(fā)文件保障落實、制定輿情處理流程、完善主動發(fā)布機制、線上線下互補互動等方式，開始逐漸化被動為主動，能夠有效了解、應對、引導輿論。接下來，居民在網(wǎng)上辦理就業(yè)、計生、低保等各種事項，政府在網(wǎng)上征集民生實事項目等都會順理成章地發(fā)展，一個適應網(wǎng)絡時代的行政流程能更加有效地了解群眾的需求和呼聲，更好地服務群眾，從而進一步密切黨和政府與人民群眾的魚水關系。
