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2025年07月19日
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據澎湃新聞報道,家住浙江杭州的魯先生發現在某知名自營網站上購買的洗臉皂明顯輕于專柜產品之后,選擇了一條漫長的維權之路:從與電商客服周旋、向工商部門投訴,到將網站告上法庭,勝訴后對方上訴、二審最終維持原判,前后總共耗時一年多。5月31日,浙江省杭州市中級人民法院終審判決,認定網站未盡提供產品真實、全面信息的義務,誤導消費者做出錯誤購買,構成欺詐,并支持了魯先生的所有訴求:返還購物款4620元,以及支付三倍賠償金13860元。
近年來,網絡購物已成為廣大消費者購物的重要方式甚至首選方式。維護網絡購物消費者的合法權益,有利于維護網絡購物秩序,樹立消費者對網絡購物的信心。杭州中院這起判決不但依法維護了消費者的合法權益,同時也對購物網站的建設和管理提出了新的思考。
涉事購物網站主要特點是直營。直營的好處一是商品更容易控制。所有的商品都來自平臺自己采購,那就可以在很大程度上避免假貨困擾。二是發生爭議容易解決。因為所有的貨品都是平臺直營,那么平臺就可以直接成為責任承擔者,不管是侵權責任還是違約責任,都沒有其他參與者。然而,凡事有利就有弊,這種直銷模式同樣存在著維權風險。
直營看起來減少了所謂的中間商,但是由于所有的成本都是由電商自己承擔,那么電商在衡量一起糾紛的時候往往會如此考慮:如果真的按照法律法規的規定給用戶賠償,這樣會給公司造成經濟損失,在考慮到絕大多數用戶都不會向法院提起訴訟的情況下,“拖”就成為了很多公司面對消費者維權時的不二法寶。
在這起案件中,法院對一些關鍵法律問題給出了明確答案。首先,購物網站以商品內包裝已經明示70克來拒絕用戶的訴求。但是問題在于,一個正常的用戶都會以包裝上注明的重量作為標準,而不是打開外包裝后再看內包裝。正因為這一說法無法成立,法院也未給予認可。
其次,在訴訟中購物網站提起管轄權異議。熟悉訴訟的人都知道,管轄權異議是當事人用來拖延時間的一種手段,對此法院也予以駁回。
再次,當網站意識到自己平臺上出售的商品確實存在著貨不對板時,又開始指責用戶“為什么一口氣買這么多,故意浪費國家司法資源”,希望把問題引向消費者知假買假。對此,法院再次予以駁回。法院認為,用戶魯先生三次購買時間前后相差不足1分鐘、無證據顯示產品并非用于消費,以及原告涉訴案件僅此一起。
網絡購物的信心離不開司法的支持。杭州中院依法審理的這起案件,保護了網絡購物消費者的合法權益,也成為互聯網時代一個具有代表性的經典案例。
其實,作為一家在國內有影響力的購物平臺,偶爾出現一兩件規格尺寸貨不對板的商品也不足為奇,只要在售后服務階段能夠對用戶友好,那么很多糾紛都可以解決。但是從魯先生的遭遇看,情況卻并不是那么簡單。為什么購物網站會給用戶維權設置種種障礙呢?原因可能源于直營模式,直營式平臺成為消費活動的一方,所以平臺無法保持客觀中立,會過于重視自己的利益,忽視用戶利益,讓糾紛解決變得非常困難,方便用戶的口號會最終落空。
如果從這個角度看,非直營模式不是缺點,反而是優點了。因為在非直營模式下,商家和用戶都是平臺所需要的,為了更好吸引商家入駐或者用戶光臨,它會從更為中立的角度來判斷商家和用戶之間的糾紛。
事非經過不知難,當我們都在說直營的種種優點時,其實同樣也無法回避它的缺點。
