時(shí)間：2019-12-09 10:30:16
來源：光明網(wǎng)-時(shí)評頻道 作者：然玉
如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術(shù)發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時(shí)候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中國青年報(bào)》的調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服，57.9%的受訪者直言智能客服會(huì)理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認(rèn)為智能客服會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人，解決不了實(shí)際問題。
說是智能客服，卻一點(diǎn)也不智能：“當(dāng)我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復(fù)一句‘不好意思’。”縱使隔著屏幕，我們也能感受到網(wǎng)友那滿滿的氣憤和絕望。現(xiàn)實(shí)中許多智能客服的用戶體驗(yàn)堪稱災(zāi)難，東拉西扯解決不了實(shí)際問題不說，更是嚴(yán)重耽誤了消費(fèi)者的時(shí)間、浪費(fèi)了消費(fèi)者的感情。
現(xiàn)階段，大多數(shù)智能客服，根本擔(dān)不起“智能”二字。其與其說是一種成熟的技術(shù)工具，不若理解為是炒作的營銷噱頭。所謂智能客服，其內(nèi)核其實(shí)很簡單、很原始。從本質(zhì)上說，這就是一套數(shù)據(jù)集納、詞庫觸發(fā)以及列表檢索系統(tǒng)。具體而言，就是將常見的客戶提問加以匯編，并提前準(zhǔn)備好“答案”，并在具體對話框下通過關(guān)鍵詞觸動(dòng)預(yù)設(shè)信息的分配派發(fā)——這能算是智能嗎？
57.9%的受訪者表示，智能客服理解不了顧客提出的問題，答非所問，這一點(diǎn)都不奇怪。首先，許多智能客服后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫還不夠大，觸發(fā)字還不夠多、“觸發(fā)機(jī)制”還不夠靈敏；再者說，市面上絕大多數(shù)智能客服系統(tǒng)，都沒有更高層級的語義識(shí)別、啟發(fā)式算法以及模糊邏輯的技術(shù)支撐……這兩大因素直接導(dǎo)致了，智能客服適用場景極其有限，所能發(fā)揮的作用微乎其微。消費(fèi)者被智能客服搞到崩潰，也只能是大概率事件。
言必稱智能，近年來幾乎已成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一種流行病。一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí)是，學(xué)界科研層面有關(guān)人工智能的探索尚在踽踽而行，但市場應(yīng)用層面所謂“人工智能”卻已遍地開花。智能客服的翻車表現(xiàn)，最直觀揭示了這其間的泡沫。當(dāng)然，一些企業(yè)在此方面明知不可為而為之，也是醉翁之意不在酒。不論是以人工智能應(yīng)付答疑、拖延時(shí)間，又或是藉此減少雇員、壓縮人工成本，這其間太多的小算計(jì)昭然若揭。說到底，不尊重消費(fèi)者的企業(yè)，終將為消費(fèi)者所棄。
