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2025年09月03日
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8天時(shí)間，5個(gè)部門，無數(shù)電話，消費(fèi)者尹小姐為了退掉一個(gè)在網(wǎng)上購買的假名牌耳機(jī)，可謂是費(fèi)盡了工夫。雖然，尹小姐的堅(jiān)持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網(wǎng)購者維權(quán)成本高的老問題?！罢l來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？”依舊是一個(gè)待解的難題。
前不久，尹小姐在網(wǎng)上購買了一款已經(jīng)停產(chǎn)的名牌二手耳機(jī)，收到貨品之后她確定該商品為假貨。在賣家提供了發(fā)票憑證、尹小姐拿不出網(wǎng)購平臺(tái)要求的“政府部門鑒定報(bào)告”的情況下，歷時(shí)8天，奔波了5個(gè)部門，撥打了無數(shù)通電話后，平臺(tái)終于判定尹小姐勝利。尹小姐對(duì)北京青年報(bào)記者說，“我就是一定要討個(gè)公道?！痹谶@場(chǎng)艱苦卓絕的斗爭(zhēng)中，暴露出許多網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管方面的問題，尤其是消費(fèi)者維權(quán)成本高、行政機(jī)關(guān)不作為以及網(wǎng)購平臺(tái)自身的責(zé)任問題。
遇假
賣家堅(jiān)稱是“真貨”就是不退
很偶然的一個(gè)機(jī)會(huì)，來自黑龍江哈爾濱的尹小姐看到網(wǎng)店“風(fēng)水本鋪”中售賣一款標(biāo)注為“95成新”的魔聲錄音師耳機(jī)。原價(jià)2000多元，二手包郵只要790元，商品詳情中賣家用紅色大號(hào)字體寫著“純95新不議價(jià)”、“自用二手物品，售出不退不換，不接受中差評(píng)”、“拍下即為默認(rèn)”，尹小姐不禁動(dòng)了心。
雖然不懂耳機(jī)，但是這家信用4鉆的店鋪獲得了尹小姐的信任。尹小姐找到了賣家的同名微博，看到擁有超過3000個(gè)粉絲，還曬出了自己作為“奔跑吧兄弟”節(jié)目組工作人員的工作證。店鋪的地址在洛陽，而那期節(jié)目剛好在洛陽錄制。這些信息取得了尹小姐的信任。
尹小姐立刻點(diǎn)擊購買，并付款。4天之后，耳機(jī)到了，尹小姐迫不及待拆包試聽，但“聲音傳入耳朵的第一秒我就確定是假貨”。尹小姐氣憤地表示，雖然不懂耳機(jī)，但是這個(gè)耳機(jī)的音質(zhì)太差了，“甚至不如蘋果手機(jī)自帶的耳機(jī)”。
氣憤之余，她立刻上網(wǎng)搜索“魔聲錄音師1.0如何辨別真?zhèn)巍?。各種“鑒別貼”讓尹小姐確定，自己買到的就是假貨。
這時(shí)，賣家看到物流信息中包裹已被簽收，便在網(wǎng)上對(duì)尹小姐說“趕緊確認(rèn)了”。因?yàn)榇藭r(shí)，尹小姐已經(jīng)支付的790元還在第三方平臺(tái)賬戶中，一旦尹小姐確認(rèn)收貨，第三方平臺(tái)就會(huì)打款給賣家。但如果尹小姐不操作，平臺(tái)也會(huì)在7天后自動(dòng)打款給賣家。
尹小姐對(duì)賣家說：“我不能確認(rèn)，你這不是真貨，我要申請(qǐng)退貨了。”賣家卻死咬著自己當(dāng)初以1699元買的耳機(jī)，確定是真貨。
平臺(tái)
消費(fèi)者要證明買到的是假貨
尹小姐購物的電商網(wǎng)站有一項(xiàng)服務(wù)，買家如果收到不符合的貨品，可以要求平臺(tái)介入。在雙方舉證后，平臺(tái)做出最終判定。尹小姐在網(wǎng)站上發(fā)起了“要求平臺(tái)介入”的要求，并申請(qǐng)退貨退款，理由是：對(duì)方為假冒品牌。
此時(shí)，尹小姐收到了平臺(tái)發(fā)來的一條短信，提醒尹小姐在48小時(shí)內(nèi)在網(wǎng)購平臺(tái)上傳相關(guān)憑證，以便核實(shí)處理。憑證包括賣家承認(rèn)假貨的聊天記錄截圖、商標(biāo)權(quán)人的假貨鑒定報(bào)告憑證、政府部門提供的認(rèn)定報(bào)告、實(shí)物拍攝與官網(wǎng)對(duì)比圖、官方售后服務(wù)維修點(diǎn)說明、明顯參數(shù)不符實(shí)物拍攝圖片等。
正當(dāng)尹小姐想著自己該從哪里開具這些證明時(shí)，賣家“風(fēng)水本鋪”上傳了關(guān)鍵性的證據(jù)：發(fā)票。這張發(fā)票顯示，2012年9月22日，賣家以優(yōu)惠后1988元的價(jià)格從“北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司”購買了一個(gè)魔聲錄音師耳機(jī)，顧客姓名與賣家的姓名完全相符。
尹小姐回憶，當(dāng)初賣家不是說以1699元買的嗎？現(xiàn)在怎么成1988元了？況且，賣家有發(fā)票，為什么當(dāng)初賣給自己的時(shí)候沒一并寄來呢？她在舉證中提出，實(shí)物和發(fā)票也許并不相符，要以實(shí)物為判定依據(jù)。
這時(shí)候賣家提出，也許尹小姐把實(shí)物“掉包了”。這讓尹小姐更加氣憤，她說，之前我都不知道這款耳機(jī)如何使用，何談掉包？兩人繼續(xù)舉證，但都沒有決定性證據(jù)。尹小姐很失望，但她決定，這一次，一定要討個(gè)公道。
奔波
多個(gè)相關(guān)部門全“不管”
第二天一大早，尹小姐來到哈爾濱市工商局，工商局的人聽說這是網(wǎng)購出現(xiàn)的問題，表示“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)，你得去網(wǎng)監(jiān)局”。
尹小姐隨即趕往哈爾濱市工商局網(wǎng)監(jiān)分局。網(wǎng)監(jiān)局的工作人員也對(duì)尹小姐說：“你這種情況不在我們的受理范圍之內(nèi)。原來這事歸我們網(wǎng)監(jiān)局管，現(xiàn)在工商局和質(zhì)監(jiān)部門合并為市場(chǎng)監(jiān)督管理局以后你這種情況就不歸我們網(wǎng)監(jiān)局管了?！?/p>
尹小姐又按照網(wǎng)監(jiān)局的說法，來到哈爾濱市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，但這一次她直接被拒之門外。再三求情下，保安才提供了一個(gè)辦公室電話號(hào)碼給她。辦公室的工作人員在電話中告訴尹小姐，這種情況有兩種解決辦法：一個(gè)是找質(zhì)量檢測(cè)部門；另一個(gè)是找賣家所在的洛陽市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。
一上午的時(shí)間，被踢皮球般推脫，跑了三個(gè)地方，依舊沒有找到負(fù)責(zé)的政府部門。
為了防止再次白跑，尹小姐先給哈爾濱市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院打電話。得到的回答是“管不了”，因?yàn)檫@里只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)商品的各項(xiàng)指標(biāo)是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并不能驗(yàn)證商品品牌的真?zhèn)巍?/p>
無奈中，尹小姐想到了消費(fèi)者維權(quán)熱線12315，但是工作人員的回復(fù)讓她心里又涼了一大截，對(duì)方表示，品牌的真?zhèn)沃挥羞@個(gè)品牌的廠家才能鑒別是否正品，其他任何機(jī)構(gòu)都無法鑒別。
尹小姐說，短信中要求出具的“政府部門提供的認(rèn)定報(bào)告”就是一個(gè)悖論，根本不存在這樣的政府部門。尹小姐說，“這種要求根本就是違法的?！?/p>
出招
“能想的辦法都想了”還是沒轍
錄音師系列是魔聲和beats合作的首款耳機(jī)。2012年，魔聲公司和beats公司分道揚(yáng)鑣，錄音師系列被分到了beats旗下。2014年，beats被蘋果公司收購。
12315提到了品牌商，于是尹小姐來到beats的售后服務(wù)點(diǎn)，beats的工作人員要求尹小姐出示發(fā)票，沒有發(fā)票無法享受售后服務(wù)。
隨后，尹小姐抱著最后一絲希望來到了“魔聲”售后服務(wù)處，工作人員表示，自從兩個(gè)公司分家后，魔聲就沒有資質(zhì)受理任何帶有“beats”商標(biāo)的產(chǎn)品了。而這款耳機(jī)上僅有“beats”一個(gè)logo，不屬于魔聲的售后范圍。
跑了整整一天，尹小姐這下徹底沒轍了。自己能想到的辦法，都想了；能去的地方，也都去了。尹小姐只好求助親友。
一個(gè)在工商局工作的叔叔在得知尹小姐的遭遇后表示，尹小姐可以通過工商局發(fā)函，委托對(duì)方品牌廠商的鑒定部門出具鑒定報(bào)告，但前提是該品牌有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)。不幸的是，beats并沒有這樣的鑒定機(jī)構(gòu)。
尹小姐還得知，有一個(gè)方法可以得到假貨的書面證明：把耳機(jī)返廠維修，如果是假貨，廠家會(huì)直接沒收并出具沒收原因的信函。但是，尹小姐想，首先耳機(jī)沒有維修的理由；其次，如果被沒收了，那自己拿什么去退貨呢？
勝利
歷時(shí)8天才開啟的退貨流程
尹小姐并沒有放棄，這時(shí)她得知自己的一個(gè)朋友有同一型號(hào)的正品，想到之前看過的鑒定貼，她準(zhǔn)備在舉證中用二者的參數(shù)對(duì)比來證明自己買到的是假貨。隨后，她將產(chǎn)品的重量、長度、logo等一一對(duì)比、拍照、上傳。賣家在不斷的解釋中，也推翻了之前“掉包”的說法。這些“明顯參數(shù)不符實(shí)物拍攝圖片”終于得到了平臺(tái)的認(rèn)可。
此外，尹小姐還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初賣家提供的發(fā)票照片也是偽造的，賣家將另一張相同商品的發(fā)票的“顧客信息”改成了自己的。
歷時(shí)8天，平臺(tái)處理人終于判定尹小姐獲勝，為她開啟退貨流程，郵費(fèi)由賣家承擔(dān)。
遺憾
舉報(bào)售假店鋪又被“踢皮球”
輾轉(zhuǎn)5個(gè)部門，打了無數(shù)電話，想盡一切辦法，尹小姐的“退貨的權(quán)利”來之不易。但是，直到目前為止，這家店鋪還在正常營業(yè)。尹小姐說，“認(rèn)識(shí)他的人來跟我說，他的店里沒有什么真貨，他就是靠賣假貨騙錢?！倍?，他微博中的照片，也全部是盜圖。
她報(bào)警，說這家店鋪涉嫌詐騙。但是得到的又是一個(gè)接一個(gè)的踢皮球。哈爾濱當(dāng)?shù)氐木秸f，賣家詐騙，那就要到賣家所在地洛陽報(bào)案。洛陽警方說，你在哈爾濱，你應(yīng)該在哈爾濱報(bào)案。再打12315，也得到了“無法解答”的回復(fù)。供圖/視覺中國
專家觀點(diǎn)
電商讓消費(fèi)者證明產(chǎn)品是假“強(qiáng)人所難”
為此，北青報(bào)記者咨詢了京衡律師集團(tuán)上海事務(wù)所律師余超。余超說，首先，該賣家的行為是典型的“消費(fèi)欺詐”，這不同于刑法上的“詐騙罪”，而是一種“明知假貨而售假”的行為，偽造發(fā)票就是典型的證據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法第55條，除了退貨退款外，賣家還應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行三倍的賠償。
其次，對(duì)于平臺(tái)在該事件中需要承擔(dān)的責(zé)任，余超表示，只有在平臺(tái)明知或應(yīng)知賣家銷售假貨，而沒有采取必要措施的情況下，才承擔(dān)連帶責(zé)任。但是，網(wǎng)購平臺(tái)在收到尹小姐的維權(quán)申請(qǐng)后，要求尹小姐提交各種證據(jù)，“證明產(chǎn)品是假就強(qiáng)人所難了”。
最后，也是最重要的，是工商行政機(jī)關(guān)的不作為。工商行政機(jī)關(guān)負(fù)有“打假”的行政職能，應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者的投訴之后就介入調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容。因?yàn)槠胀ɡ习傩帐菦]有調(diào)查權(quán)的，而行政機(jī)關(guān)作為公權(quán)力機(jī)關(guān)，掌握資源、擁有調(diào)查權(quán)力，有義務(wù)履行職責(zé)。在這個(gè)事件中，工商部門把行政機(jī)關(guān)介入的門檻提高到舉證，是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｐ姓C(jī)關(guān)不能坐在那邊等著消費(fèi)者拿證據(jù)，自己只充當(dāng)仲裁者的角色。
這里面還有一個(gè)誤區(qū)，即“投訴”和“證明假貨”是兩個(gè)概念。消費(fèi)者只負(fù)責(zé)投訴；而判斷銷售者有沒有違法行為，應(yīng)該由行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)查明。余超說，這就好像受害人只負(fù)責(zé)報(bào)案，而判斷對(duì)方是否違法，則是公安機(jī)關(guān)的事情。“從本案來看，消費(fèi)者歷經(jīng)艱辛舉證，實(shí)際上增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，變相保護(hù)了知假售假者?！庇喑f。
那尹小姐“正確的打開方式”是怎樣的呢？余超說，在該案例中，尹小姐發(fā)現(xiàn)自己在網(wǎng)上買到的是假貨，在只有線索，而無法舉證的情況下，尹小姐應(yīng)當(dāng)向工商行政機(jī)關(guān)投訴。她可以提出書面申請(qǐng)，要求行政機(jī)關(guān)調(diào)查、處理，而不需要自己舉證。工商局在收到申請(qǐng)后，必須在60天內(nèi)處理、調(diào)查此事，比如可以要求賣家出示購買發(fā)票，驗(yàn)證發(fā)票的真?zhèn)危衅放茝S商或者有資質(zhì)的部門進(jìn)行鑒定，甚至調(diào)查賣家的實(shí)體店鋪中是否還有更多假貨存貨等。否則，工商局就屬于行政不作為，尹小姐可以直接到法院起訴。法院在審理該類案件時(shí)，只要求行政機(jī)關(guān)證明自己沒有過錯(cuò)，尹小姐則無需舉證。而起訴行政不作為的案件，僅收取50元的行政訴訟費(fèi)。
財(cái)經(jīng)觀察
誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？
8天時(shí)間，5個(gè)部門，無數(shù)電話，該事件暴露出最大的問題是網(wǎng)購者維權(quán)成本高。在網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，甚至是一種生活方式的今天，“誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益？”依舊是一個(gè)問題。
消費(fèi)者在面對(duì)商家時(shí)，由于信息不對(duì)稱，本身就處于劣勢(shì)。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性加劇了這種不對(duì)稱。加之交易雙方一般處于異地，更增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
從律師的解答中可以看出，行政機(jī)關(guān)是消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)最有效、最便捷的求助機(jī)構(gòu)。工商行政機(jī)關(guān)有義務(wù)保障消費(fèi)者權(quán)利，在接到消費(fèi)者投訴后，必須參與調(diào)查、委托鑒定等。行政機(jī)關(guān)的互相推諉、不作為，甚至要求消費(fèi)者自行舉證，是“強(qiáng)人所難”，更是違法行為。
但是，網(wǎng)購平臺(tái)本身是否能夠利用自身的優(yōu)勢(shì)更好地維護(hù)消費(fèi)者的利益呢？網(wǎng)購時(shí)，消費(fèi)者首先看重的是網(wǎng)購平臺(tái)的信譽(yù)，期待得到網(wǎng)購平臺(tái)的保護(hù)，而平臺(tái)不但事先對(duì)銷售者進(jìn)行過審核，也擁有更多信息，這些都可以是保護(hù)消費(fèi)者的有利條件。因此，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在準(zhǔn)入門檻、信息審核、協(xié)助維權(quán)等環(huán)節(jié)發(fā)揮更大的作用，積極保障平臺(tái)全體消費(fèi)者的權(quán)益，凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，最終不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，更提升了平臺(tái)本身的信譽(yù)。
在這個(gè)事件中，平臺(tái)在接到尹小姐的投訴后，不僅沒有積極參與調(diào)查，提醒或幫助尹小姐向工商機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，反而要求尹小姐舉證，或許沒有違法，但卻傷害了一個(gè)平臺(tái)忠實(shí)用戶的心。
事實(shí)上，如果能最終判定店家確實(shí)知假售假，除了退貨退款外，平臺(tái)也應(yīng)該對(duì)店家進(jìn)行相應(yīng)的處罰，比如沒收保證金，甚至關(guān)閉該店，永久禁止賣家在平臺(tái)上開店的權(quán)利。然而如今，店鋪依舊正常營業(yè)，尹小姐也沒有拿到賠償。不知道下一個(gè)收到假貨的用戶，還有沒有尹小姐這般倔強(qiáng)與幸運(yùn)？
