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　　唐　鈞:中國(guó)機(jī)構(gòu)編制管理研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)中國(guó)人民大學(xué)政府管理與改革研究中心副主任

　　張穎欣:中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生

　　中共中央、國(guó)務(wù)院于2015年12月31日發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)城市執(zhí)法體制改革，改進(jìn)城市管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》。《指導(dǎo)意見(jiàn)》針對(duì)城市管理工作存在的管理體制不順、職責(zé)邊界不清、法律法規(guī)不健全、管理方式簡(jiǎn)單、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、執(zhí)法行為粗放等問(wèn)題，提出2020年城市管理法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系基本完善、現(xiàn)代城市治理體系初步形成、人民民眾滿(mǎn)意度顯著提升等總體目標(biāo)，以及理順管理體制、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、提高執(zhí)法水平、完善城市管理、創(chuàng)新治理方式、完善保障機(jī)制、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)7個(gè)方面的意見(jiàn)和細(xì)化的33條具體建議。

　　北京城管踐行中央要求，遵循《指導(dǎo)意見(jiàn)》，2016年以來(lái)從服務(wù)理念、治理方式和內(nèi)、外部行動(dòng)上樹(shù)立城管執(zhí)法機(jī)關(guān)和城管隊(duì)員的良好形象，提升城管服務(wù)的滿(mǎn)意度，增進(jìn)社會(huì)各界的理解和支持。北京城管的公共關(guān)系創(chuàng)新緊扣六點(diǎn)：（1）服務(wù)理念：以人為本，提高城管工作的認(rèn)可度；（2）治理方式：以疏為主、疏堵結(jié)合，提升城管服務(wù)的滿(mǎn)意度；（3）內(nèi)部控制措施：強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立城管的良好形象；（4）內(nèi)部控制措施：精細(xì)化管理和服務(wù)，提高城管的執(zhí)法水平與形象美譽(yù)度；（5）外部合作方式：志愿服務(wù)，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)城管的理解與支持；（6）外部合作方式：“智慧城管”，促進(jìn)城管與社會(huì)各界的良性互動(dòng)。

　　一、樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，提高城管工作的認(rèn)可度

　　以人為本的服務(wù)理念是城管開(kāi)展服務(wù)與管理工作的基本原則，也是提高城管工作認(rèn)可度的重要前提。《指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出，城管部門(mén)要“堅(jiān)持以人為本”的基本原則，牢固樹(shù)立“為人民管理城市”的理念，強(qiáng)化宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，落實(shí)惠民和便民措施，以民眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決社會(huì)各界最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，努力消除各種“城市病”。
北京城管樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，通過(guò)“線上+線下”與民溝通的多種途徑切實(shí)聽(tīng)取民眾的訴求與意見(jiàn)，提高城管工作的認(rèn)可度。

　　（一）“線上”互動(dòng)：利用政務(wù)網(wǎng)站了解民眾訴求

　　北京城管采取“線上”互動(dòng)的方式，利用政務(wù)網(wǎng)站實(shí)時(shí)了解民眾對(duì)城管執(zhí)法工作的意見(jiàn)和要求并及時(shí)給予回應(yīng)，發(fā)動(dòng)和組織民眾以“線上”交流互動(dòng)等形式積極參與城管工作。

　　北京市城管局官網(wǎng)開(kāi)設(shè)“局長(zhǎng)信箱”、“我要舉報(bào)”、“我要建議”、“我要咨詢(xún)”、“網(wǎng)上舉報(bào)結(jié)果查詢(xún)”等多個(gè)“線上”交流的欄目，方便民眾舉報(bào)、建議、咨詢(xún)和查詢(xún)舉報(bào)結(jié)果，受理的舉報(bào)、咨詢(xún)等也同時(shí)在北京市城管官網(wǎng)上公開(kāi)。2016年第一季度，北京市城管局共接到來(lái)信288次、復(fù)議咨詢(xún)17次，正式受理審理復(fù)議案件2起。

　　同時(shí)，北京市城管局發(fā)布《關(guān)于2016年加強(qiáng)和改進(jìn)首都城管執(zhí)法工作的意見(jiàn)和建議》，征集民眾對(duì)城管執(zhí)法工作的意見(jiàn)。民眾積極參與，反響熱烈，文件瀏覽次數(shù)達(dá)1萬(wàn)多次，編輯次數(shù)達(dá)700多次，為2016年城管服務(wù)與管理提供了重要的意見(jiàn)與建議。

　　（二）“線下”互動(dòng)：“城管走出去”+“民眾走進(jìn)來(lái)”

　　北京城管同時(shí)采取“城管走出去”和“民眾走進(jìn)來(lái)”的“線下”互動(dòng)方式，一方面定期深入社區(qū)、學(xué)校直接與民眾交流互動(dòng)、為民眾服務(wù)；另一方面定期開(kāi)展信訪接待、“城管開(kāi)放日”、“城管體驗(yàn)日”等活動(dòng)，了解民眾訴求，讓民眾直接感受城管的工作，提高城管工作的認(rèn)可度。

　　1、“城管走出去”：定期深入社區(qū)、學(xué)校，直接與民眾互動(dòng)交流

　　北京城管采取“城管走出去”的“線下”互動(dòng)方式，定期深入社區(qū)、學(xué)校等，向民眾普及城管執(zhí)法的工作目標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)、取得的成就和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)辦法。

　　以北京西城區(qū)西長(zhǎng)安街第一執(zhí)法隊(duì)為例，2016年3月，北京西城區(qū)西長(zhǎng)安街第一執(zhí)法隊(duì)黨支部以“植根社區(qū)，服務(wù)居民”為目標(biāo)，開(kāi)展了“學(xué)雷鋒”系列活動(dòng)，實(shí)施“定人、定責(zé)、定崗”的進(jìn)社區(qū)工作制度，在轄區(qū)內(nèi)設(shè)立城管服務(wù)臺(tái)，植根社區(qū)，服務(wù)民眾。

　　以北京延慶區(qū)第三執(zhí)法隊(duì)為例，2016年5月27日，正值“六一”前夕，北京延慶區(qū)第三執(zhí)法隊(duì)在延慶區(qū)第二幼兒園，開(kāi)展了以“大手牽小手，共建美好家園”為主題的普法活動(dòng)。城管隊(duì)員結(jié)合日常執(zhí)法案例，針對(duì)街頭無(wú)照經(jīng)營(yíng)烤串、涼皮、麻辣燙等食品問(wèn)題隱患，氫氣球、熒光棒等劣質(zhì)小商品存在的安全隱患，以及針對(duì)散發(fā)、噴涂、張貼非法小廣告的危害等方面，通過(guò)圖文并貌的案例演示、生動(dòng)活潑的講解，讓孩子們了解了更多的法律知識(shí)，潛移默化中從小樹(shù)立孩子們維護(hù)城市環(huán)境的意識(shí)，在日常生活中爭(zhēng)做文明小市民。

　　2、“民眾走進(jìn)來(lái)”：定期舉辦“城管接待日”等活動(dòng)，讓民眾直接感受城管工作

　　北京城管同時(shí)采取“民眾走進(jìn)來(lái)”的“線下”互動(dòng)方式，定期開(kāi)展信訪活動(dòng)，直接了解民眾的訴求；定期舉辦“城管接待日”、“城管體驗(yàn)日”等活動(dòng)，邀請(qǐng)民眾體驗(yàn)城管工作，接待民眾參觀、座談；通過(guò)舉辦文藝活動(dòng)等方式邀請(qǐng)民眾共同參與，拉近與民眾的距離。

　　2016年4月12日，北京市城管局邀請(qǐng)200名來(lái)自基層的城管隊(duì)員、城管志愿者、社區(qū)民眾觀看城管舞臺(tái)劇《那些年，我們一起追的小販》，以新穎的方式展現(xiàn)基層城管執(zhí)法隊(duì)的日常工作和“疏堵結(jié)合”治理無(wú)照商販等小故事，更好地讓民眾理解和體會(huì)城管的工作，感受城管執(zhí)法的進(jìn)步，提高城管工作的認(rèn)可度。

　　同時(shí)，北京市城管局每周定期開(kāi)展信訪接待活動(dòng)，在北京市城管局官網(wǎng)上發(fā)布信訪政策，說(shuō)明接待時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)的規(guī)定，方便民眾依法依規(guī)信訪。2016年第一季度，北京市城管局共接待來(lái)訪44批次；2015年第四季度，共接待來(lái)訪38批次。北京市城管局針對(duì)民眾的合理訴求和反映的真實(shí)問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和處理，更好地實(shí)現(xiàn)以人為本、為民服務(wù)的理念。

　　二、采取以疏為主、疏堵結(jié)合的治理方式，提升城管服務(wù)的滿(mǎn)意度

　　以疏為主、疏堵結(jié)合的治理方式是實(shí)現(xiàn)源頭治理的重要手段，執(zhí)法過(guò)程中充分考慮和滿(mǎn)足執(zhí)法相對(duì)人和普通民眾的合理訴求，變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)，變末端執(zhí)法為源頭治理，從源頭上預(yù)防和減少違法違規(guī)行為。《指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出，城管部門(mén)要“堅(jiān)持源頭治理”的基本原則，增強(qiáng)城市規(guī)劃、建設(shè)、管理的科學(xué)性、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，綜合考慮公共秩序管理和民眾生產(chǎn)生活需要，合理安排各類(lèi)公共設(shè)施和空間布局，加強(qiáng)對(duì)城市規(guī)劃、建設(shè)實(shí)施情況的評(píng)估和反饋。

　　北京城管協(xié)助屬地政府和相關(guān)部門(mén)，通過(guò)以疏為主、疏堵結(jié)合的治理方式從源頭上減少違法行為的發(fā)生，推出一系列便民、利民措施，積極疏導(dǎo)和化解可能導(dǎo)致執(zhí)法沖突的問(wèn)題，同時(shí)引導(dǎo)街面謀生人員遵紀(jì)守法、合法經(jīng)營(yíng)，提升城管服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　以北京豐臺(tái)區(qū)城管為例，2016年北京豐臺(tái)區(qū)城管在對(duì)各種違法形態(tài)進(jìn)行治理時(shí)，按照“疏堵結(jié)合”、“綜合治理”的工作原則，全面考慮民眾需求，在無(wú)照經(jīng)營(yíng)、小廣告、黑車(chē)、黑摩的等違法形態(tài)聚集點(diǎn)位，積極協(xié)調(diào)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立便民菜點(diǎn)、設(shè)置信息發(fā)布欄、開(kāi)通便民小巴等，切實(shí)方便民眾生活。

　　三、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，樹(shù)立城管人員文明執(zhí)法的良好形象

　　強(qiáng)化城管隊(duì)伍建設(shè)是規(guī)范城管執(zhí)法的重要保障，是樹(shù)立城管人員文明執(zhí)法的良好形象的重要前提。《指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出，城管部門(mén)要“強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)”，重點(diǎn)加強(qiáng)優(yōu)化執(zhí)法力量、嚴(yán)格隊(duì)伍管理、注重人才培養(yǎng)、規(guī)范協(xié)管隊(duì)伍等方面的工作，建設(shè)文明、高效、優(yōu)秀的城管隊(duì)伍。

　　北京城管通過(guò)強(qiáng)化城管隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)明紀(jì)律，規(guī)范執(zhí)法，防止和減少城管人員違規(guī)暴力執(zhí)法的現(xiàn)象，樹(shù)立城管人員文明執(zhí)法的良好形象。

　　以北京懷柔區(qū)城管為例，2016年5月16日至27日，北京懷柔區(qū)城管對(duì)全區(qū)19個(gè)執(zhí)法監(jiān)察隊(duì)、12個(gè)科室的全體隊(duì)員進(jìn)行了全封閉式培訓(xùn)。培訓(xùn)將理論學(xué)習(xí)與軍事訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，通過(guò)學(xué)政治、學(xué)法律、學(xué)規(guī)范、學(xué)業(yè)務(wù)等系列教學(xué)活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)城管綜合執(zhí)法、綜合監(jiān)管、綜合協(xié)調(diào)的工作職能；進(jìn)一步樹(shù)立城管執(zhí)法隊(duì)伍紀(jì)律嚴(yán)明，廉潔正氣；進(jìn)一步營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)創(chuàng)典型的良好氛圍。練就一支思想政治素質(zhì)高、法制意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力精的城管隊(duì)伍，達(dá)到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”的目的。

　　以北京通州區(qū)城管為例，2016年5月，北京通州區(qū)城管對(duì)全體城管隊(duì)員開(kāi)展心理培訓(xùn)課程，這已經(jīng)是北京通州區(qū)城管自2014年以來(lái)第三年開(kāi)展心理培訓(xùn)課程。2016年的心理培訓(xùn)課程更注重提高城管隊(duì)員的執(zhí)法素養(yǎng)，讓隊(duì)員掌握與執(zhí)法相對(duì)人溝通的方法，防止和減少城管人員違規(guī)暴力執(zhí)法的現(xiàn)象；同時(shí)利用心理學(xué)的方式化解執(zhí)法中的矛盾和糾紛，防止和減少執(zhí)法相對(duì)人暴力抗法。自從開(kāi)展了心理課程以后，北京通州區(qū)城管遇到的暴力抗法數(shù)量逐年下降，2016年1月1日至6月上旬未發(fā)生暴力抗法事件。

　　四、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和服務(wù)，提高城管執(zhí)法水平和形象美譽(yù)度

　　精細(xì)化管理和服務(wù)是提高城管執(zhí)法水平的重要手段和必經(jīng)之路，同時(shí)也是提高城管部門(mén)和城管人員形象美譽(yù)度的重要方式。《指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出，城管部門(mén)要“理順管理體制”，重點(diǎn)加強(qiáng)匡定管理職責(zé)、明確主管部門(mén)、下移執(zhí)法重心等方面的工作，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和服務(wù)，提高城管執(zhí)法水平。

　　北京城管致力于完善城管隊(duì)伍的內(nèi)部管理機(jī)制，通過(guò)精細(xì)化管理和服務(wù)提升城管執(zhí)法水平，提高城管部門(mén)和城管人員的形象美譽(yù)度。

　　2016年北京城管立足于實(shí)際，以北京豐臺(tái)區(qū)云崗執(zhí)法隊(duì)為試點(diǎn)，堅(jiān)持長(zhǎng)效管理，著眼于完善區(qū)域合理劃分，完善內(nèi)部管理制度，細(xì)化任務(wù)，層層分解，落實(shí)責(zé)任，在精細(xì)化管理和服務(wù)上取得良好的成效，逐漸實(shí)現(xiàn)“五化”管理。
 
　　“第一化”：區(qū)域合理劃分責(zé)任化。把轄區(qū)合理劃分成三大區(qū)域，責(zé)任到班，班到個(gè)人，做到班有責(zé)任、有壓力，隊(duì)員有擔(dān)子，增強(qiáng)了隊(duì)員的工作積極性、責(zé)任感、緊迫感，形成了想干事、會(huì)干事的良好氛圍。

　　“第二化”：千分制嚴(yán)明化。把日常工作細(xì)化分成若干項(xiàng)并賦予分值，采取定期考核與隨機(jī)考核相結(jié)合方式，將千分制考核融入日常管理中。

　　“第三化”：仔細(xì)巡查全面化。外出巡查中，堅(jiān)持主要路段、地段重點(diǎn)化，深入細(xì)致地加大巡查力度，消除盲區(qū)。

　　“第四化”：建立健全臺(tái)帳規(guī)范化。將巡查情況及時(shí)整理歸檔，做到事事有記錄，處處有落實(shí)。

　　“第五化”：執(zhí)法重點(diǎn)下移化。開(kāi)展執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校，進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地、進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，拓寬與民眾溝通渠道，增進(jìn)民眾對(duì)城管工作的理解、支持與配合，營(yíng)造“人人參與、齊抓共管、大家受益”的社會(huì)氛圍，形成“全社會(huì)參與、全過(guò)程控制、多領(lǐng)域覆蓋”的管理格局。

　　北京城管通過(guò)“五化”管理進(jìn)一步向精細(xì)化管理與服務(wù)邁進(jìn)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理制度提高城管的執(zhí)法水平，通過(guò)良好的執(zhí)法成效進(jìn)一步提升城管部門(mén)和城管人員的形象美譽(yù)度。

　　五、倡導(dǎo)城市管理志愿服務(wù)，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)城管的理解與支持

　　城市管理志愿服務(wù)是加強(qiáng)社會(huì)各界與城管互動(dòng)的橋梁，也是增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)城管工作理解與支持的重要途徑。《指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出，城管部門(mén)要“創(chuàng)新治理方式”，倡導(dǎo)城市管理志愿服務(wù)，建立健全城市管理志愿服務(wù)宣傳動(dòng)員、組織管理、激勵(lì)扶持等制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)志愿者與民間組織、慈善機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體之間的交流合作，組織開(kāi)展多形式、常態(tài)化的志愿服務(wù)活動(dòng)。

　　北京城管通過(guò)志愿者服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化“人民城市人民管”的多方主體參與城市管理服務(wù)體系，通過(guò)志愿者服務(wù)為城市管理和執(zhí)法減少阻力，增加助力，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)城管工作的理解與支持。

　　以北京西城區(qū)西長(zhǎng)安街第一執(zhí)法隊(duì)為例，2016年3月，北京西城區(qū)西長(zhǎng)安街第一執(zhí)法隊(duì)組建了城管志愿服務(wù)隊(duì)，定期在北京西單圖書(shū)大廈開(kāi)展“城管+社區(qū)”宣傳活動(dòng)。活動(dòng)中，城管志愿者們現(xiàn)場(chǎng)為過(guò)往民眾宣傳戶(hù)外廣告管理辦法，并解答了有關(guān)執(zhí)法程序、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)問(wèn)題；同時(shí)，也征集了民眾對(duì)城管工作的建議和意見(jiàn)，爭(zhēng)取民眾對(duì)城管工作的理解與支持。

　　以北京東城區(qū)交道口街道執(zhí)法隊(duì)為例，2016年3月，北京東城區(qū)交道口街道執(zhí)法隊(duì)聯(lián)合城管志愿者，在南鑼鼓巷開(kāi)展了以“弘揚(yáng)雷鋒精神，用心為民服務(wù)”為主題的宣傳活動(dòng)。城管和志愿者在人流密集的南鑼鼓巷設(shè)立宣傳點(diǎn)，采取現(xiàn)場(chǎng)解答、發(fā)放資料、互動(dòng)交流等形式，為民眾答疑解惑。活動(dòng)中，城管與志愿者們向前來(lái)咨詢(xún)的民眾分發(fā)城管法律宣傳資料60余份，并耐心解答民眾提出的關(guān)于占道經(jīng)營(yíng)、違法建設(shè)、非法小廣告等城市管理方面的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)與民眾面對(duì)面的交流，有效地宣傳了城市管理相關(guān)的法律法規(guī)；在為民眾服務(wù)的同時(shí)，也增進(jìn)了社會(huì)各界對(duì)城管工作的理解與支持。

　　六、運(yùn)用“智慧城管”統(tǒng)籌資源，促進(jìn)城管與社會(huì)各界的良性互動(dòng)

　　物聯(lián)網(wǎng)“智慧城管”是城管部門(mén)統(tǒng)籌資源、提升城市管理效能的重要平臺(tái)，“智慧城管”的運(yùn)用也是促進(jìn)城管與社會(huì)各界良性互動(dòng)的重要手段。《指導(dǎo)意見(jiàn)》也指出，城管部門(mén)要“完善城市管理”，整合信息平臺(tái)、構(gòu)建智慧城市，積極推進(jìn)城市管理數(shù)字化、精細(xì)化、智慧化，綜合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合人口、交通、能源、建設(shè)等公共設(shè)施信息和公共基礎(chǔ)服務(wù)，拓展數(shù)字化城市管理平臺(tái)功能。加快數(shù)字化城市管理向智慧化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)感知、分析、服務(wù)、指揮、監(jiān)察“五位一體”。

　　2012年起，北京城管大力推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)“智慧城管”建設(shè)，為民眾參與、共同治理城市提供了信息平臺(tái)，通過(guò)資源統(tǒng)籌提升了城市管理的效能，促進(jìn)了城管與社會(huì)各界的良性互動(dòng)，成為全國(guó)“智慧城管”建設(shè)的成功示例。

　　北京城管公共服務(wù)平臺(tái)以96310城管熱線服務(wù)體系為主要依托，以城管網(wǎng)站為主要載體，向民眾提供包括熱線電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)站、手機(jī)平臺(tái)、短信服務(wù)、城管崗?fù)ぁ⒊枪軓V播在內(nèi)的多渠道公共服務(wù)技術(shù)支撐。北京市城管局官網(wǎng)每周公開(kāi)96310城管熱線的民眾舉報(bào)情況，2016年4月29日至2016年5月26日，96310城管熱線受理民眾舉報(bào)共35155件，城管熱線反饋率為87.9%，即時(shí)解決率為96.4%，滿(mǎn)意率為69.8%。

　　同時(shí)，北京市城管局通過(guò)“城管地圖”服務(wù)系統(tǒng)，打開(kāi)城管執(zhí)法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)向民眾公開(kāi)和與民眾互動(dòng)的窗口。以“城管地圖”為依托，設(shè)置“我要買(mǎi)菜”欄目、“民眾城管通”手機(jī)應(yīng)用等，既可以將面向街道、社區(qū)的執(zhí)法信息，從各種維度直觀地展示給民眾，深化民眾對(duì)城管執(zhí)法的認(rèn)知和體驗(yàn)；又可以讓民眾在地圖上直接將本社區(qū)城管執(zhí)法方面的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行報(bào)告和反饋，實(shí)現(xiàn)城管監(jiān)督舉報(bào)社會(huì)化。

　　北京城管在樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，采取以疏為主、疏堵結(jié)合的治理方式，通過(guò)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理與服務(wù)等內(nèi)部控制措施和倡導(dǎo)志愿服務(wù)、運(yùn)用“智慧城管”等外部合作方式，在公共關(guān)系創(chuàng)新領(lǐng)域取得了良好的成效。2016年1月1日至6月上旬，新華網(wǎng)關(guān)于北京城管的正面新聞報(bào)道共7篇（占新華網(wǎng)關(guān)于北京城管新聞報(bào)道的70%），對(duì)比2015年同一時(shí)期新華網(wǎng)對(duì)北京城管的正面報(bào)道占比（40%）有了較大的提升。2016年新華網(wǎng)集中報(bào)道了北京城管日常服務(wù)和管理工作取得的良好成效，以及城管人員樂(lè)于助人、甘于奉獻(xiàn)的感人事件，體現(xiàn)了2016年北京城管在樹(shù)立良好形象、提升服務(wù)滿(mǎn)意度、增進(jìn)理解、支持與認(rèn)可等方面取得了較大的進(jìn)步。