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2025年07月18日
星期五
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接到短信，說(shuō)從國(guó)外寄來(lái)的郵包需要報(bào)關(guān)。為了趕在15日辦理期限內(nèi)確認(rèn)找哪個(gè)部門(mén)具體經(jīng)辦，打算先通過(guò)哈爾濱海關(guān)的網(wǎng)站或者是打個(gè)電話(huà)咨詢(xún)。原本以為幾分鐘就能解決的咨詢(xún)事項(xiàng)，卻整整忙了一下午，問(wèn)題依然沒(méi)有解決。
哈爾濱海關(guān)的官網(wǎng)上，“關(guān)于我們”的鏈接指向的卻是位于北京的海關(guān)總署的查號(hào)電話(huà)，后面的“隸屬海關(guān)”“友情鏈接”“舉報(bào)電話(huà)”，都是空鏈接。首頁(yè)信息也大多是本單位內(nèi)部新聞。原本以為能獲得在線(xiàn)幫助的“在線(xiàn)服務(wù)”欄目中，除了“辦事指南”中羅列一些政策規(guī)章，“在線(xiàn)查詢(xún)”中的鏈接有些要么是空白，要么是“死鏈接”。點(diǎn)開(kāi)“行郵監(jiān)管”是一個(gè)空白頁(yè)，點(diǎn)開(kāi)“減免稅”和其他一些欄目，里面的政策摘抄，有些還是2005年的。
網(wǎng)上獲取信息的路看來(lái)已被堵死。萬(wàn)般無(wú)奈，只能去撥打首頁(yè)右上角的“12360海關(guān)熱線(xiàn)”，希望這個(gè)傳統(tǒng)的信息獲取方式能幫上忙。這部熱線(xiàn)，果然很“熱”。
從14：00開(kāi)始，撥進(jìn)這個(gè)電話(huà)就處于排隊(duì)狀態(tài)，“電話(huà)排隊(duì)中，請(qǐng)稍候，目前您是第三位客戶(hù)”，但排位從第三變?yōu)榈谝?，就是接不通，等?個(gè)小時(shí)后，電話(huà)就自己掛斷了。再撥打過(guò)去，電話(huà)中響起熟悉的聲音：“電話(huà)排隊(duì)中，請(qǐng)稍候，目前您是第三位客戶(hù)。”接下來(lái)，電話(huà)中一直是“繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”和“電話(huà)排隊(duì)中，請(qǐng)稍候，目前您是第一位客戶(hù)”兩句話(huà)循環(huán)播放。一直到16：50，再撥打這個(gè)電話(huà)，就自動(dòng)轉(zhuǎn)入全國(guó)海關(guān)的服務(wù)電話(huà)了。
第二天上午10：40左右，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待，終于接通了12360電話(huà)。電話(huà)中給了一個(gè)手機(jī)號(hào)，說(shuō)可以和這個(gè)手機(jī)號(hào)聯(lián)系。聯(lián)系的結(jié)果是，需要自己找報(bào)關(guān)公司或國(guó)際貨運(yùn)代理公司，尋找的方法是“查114”。約11：00，再次致電12360希望進(jìn)一步咨詢(xún)相關(guān)信息時(shí)，電話(huà)中給出的答復(fù)是“剛才打電話(huà)的是你吧，我們不解答與海關(guān)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)”。“我想咨詢(xún)一下相關(guān)的政策法規(guī)”，電話(huà)給出了一個(gè)“監(jiān)管處”的電話(huà)，撥打過(guò)去后是無(wú)人接聽(tīng)。
設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站和電子政務(wù)系統(tǒng)，原本是為了便民。有些網(wǎng)站，從欄目設(shè)置到美工設(shè)計(jì)，不可謂不用心。但好的硬件還要配合好的服務(wù)，否則就只是徒有其表。一個(gè)原本只需要幾分鐘就能解決的問(wèn)題，卻要打兩天電話(huà)，結(jié)果還是遭遇到信息“死胡同”。
地處東北地區(qū)的海關(guān)和其他政府窗口部門(mén)，肩負(fù)著優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，振興東北經(jīng)濟(jì)的責(zé)任，還需要切實(shí)改善服務(wù)，增加接通率、提高辦成度，讓辦事群眾多一些便利，少一些焦慮。切莫讓無(wú)法接通、沒(méi)有內(nèi)容、推諉扯皮的“網(wǎng)站”“熱線(xiàn)”，寒了群眾的心。
