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2025年07月19日
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創(chuàng)新社會(huì)管理，說(shuō)到底是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)人民的需求和期待、不斷發(fā)現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，然后不斷滿(mǎn)足人民需求和期待、不斷尋找或創(chuàng)造方法去解決矛盾和問(wèn)題的過(guò)程。北京的社會(huì)管理，就是在這樣一條螺旋式上升的道路上，探索前行。
社會(huì)管理的“北京創(chuàng)新”
5月19日，東城區(qū)東花市忠實(shí)里南街1號(hào)樓。拿著捐款，周敏淚水漣漣。43歲的周敏因病沒(méi)有工作，兒子還小，一家三口全仗著老母親每月一千多元的退休費(fèi)。前幾天，她又住了院，日子雪上加霜。
“大家都來(lái)幫一把。”“格長(zhǎng)”張金鳳貼了個(gè)捐款倡議書(shū)，沒(méi)兩天工夫，“格”里的街坊們就湊了一千多元。
“格”，一種新的社會(huì)單位。以“格”為基礎(chǔ)的新的人際關(guān)系，正在悄然形成。而這種全新社會(huì)單位的出現(xiàn)，完全緣于一項(xiàng)社會(huì)管理的創(chuàng)新。
“網(wǎng)格化”精細(xì)管理
周敏家所處的“格”是東花市街道的第二十個(gè)，東起忠實(shí)里南北馬路，西至二環(huán)路，北起建國(guó)門(mén)鐵路，南至兩廣大街，面積10余公頃，內(nèi)有居民樓6棟，居民1334戶(hù)、4千余人……
這樣的“格”，東城區(qū)共有589個(gè)。
改革開(kāi)放的北京，城鄉(xiāng)建設(shè)日新月異，越來(lái)越多的人從四面八方涌來(lái)。
發(fā)展了，人多了，各種社會(huì)管理的問(wèn)題也日益凸現(xiàn)。與此同時(shí)，原先以條塊為主體的社會(huì)組織管理體系，功能卻在弱化。如何實(shí)現(xiàn)有效的城市管理、社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)？東城區(qū)在實(shí)踐中探索了一種新的社會(huì)管理基本單位――“網(wǎng)格”。
2003年年底，東城區(qū)創(chuàng)造了網(wǎng)格化管理新模式，以每1萬(wàn)平方米為基本單位，將當(dāng)時(shí)的25.38平方公里轄區(qū)劃分成了1593個(gè)網(wǎng)格單元，由350名城市管理監(jiān)督員實(shí)施全時(shí)段監(jiān)控。
彼時(shí)的“網(wǎng)格”，主要是城市管理的工具，著眼于市容的清潔、居民的投訴、對(duì)轄區(qū)內(nèi)攤販的管理、非法小廣告的清理等。
從去年起，東城區(qū)的“網(wǎng)格化管理”全面升級(jí)，網(wǎng)格被賦予了更多的社會(huì)管理功能。全區(qū)被劃分為589個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格都有“七種力量”進(jìn)駐：網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格助理員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格督導(dǎo)員、網(wǎng)格黨支部書(shū)記、網(wǎng)格司法工作者、網(wǎng)格消防員，“一格多員、一員多能、一崗多責(zé)”，覆蓋日常生活各個(gè)層面。從區(qū)、街道一直到社區(qū)和網(wǎng)格，建立了四級(jí)管理體系。
這樣一來(lái)，“格”里擁有7大類(lèi)、32小類(lèi)、170項(xiàng)信息、2043項(xiàng)指標(biāo)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，不但管理更精細(xì)化，服務(wù)性也更強(qiáng)了，其對(duì)象由過(guò)去的區(qū)縣、街道，延伸到社區(qū)、網(wǎng)格、家庭甚至個(gè)人。
今年“五一”上午9時(shí)03分，建國(guó)門(mén)街道蘇州園社區(qū)的“網(wǎng)格員”王岳發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角，拍下圖片傳到社會(huì)服務(wù)管理中心綜合指揮分中心，管理員輕點(diǎn)鼠標(biāo)，任務(wù)馬上被派到了街道環(huán)衛(wèi)所，附近的保潔員接到指令，迅速趕到“問(wèn)題點(diǎn)兒”清掃，20分鐘后，清理完畢。
5月10日，中午11時(shí)，建國(guó)門(mén)街道的金秀英老人需要午餐服務(wù)，撥通了社會(huì)服務(wù)管理中心的電話(huà)，接線(xiàn)員迅速查找到最近的“協(xié)議餐館”。15分鐘后，熱乎乎的午餐擺上了老人的餐桌。
根據(jù)東城區(qū)政府的建設(shè)目標(biāo)，“格”還將引入最先進(jìn)的現(xiàn)代科技，構(gòu)建一個(gè)天上有云（云計(jì)算中心）、地上有格（社會(huì)管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會(huì)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)“人進(jìn)戶(hù)，戶(hù)進(jìn)房，房進(jìn)網(wǎng)格，網(wǎng)格進(jìn)圖”的目標(biāo)。
東城區(qū)是“網(wǎng)格化”，朝陽(yáng)區(qū)則是“全模式”。“全模式”管理包含應(yīng)急管理、城市管理、綜治維穩(wěn)、安全生產(chǎn)、社會(huì)事業(yè)、社會(huì)保障、社會(huì)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、法律司法、黨建工作等10大模塊，把涵蓋居民生活的79個(gè)大類(lèi)、439個(gè)小類(lèi)、3452個(gè)細(xì)類(lèi)的社會(huì)事務(wù)全部數(shù)字化，居民們“看單點(diǎn)菜”，“管事”的人就在身邊。
朝外街道的“一刻鐘生活服務(wù)圈”，不但為居民解決了就餐難、看病難、停車(chē)難等棘手問(wèn)題，甚至還提供舞蹈隊(duì)、合唱隊(duì)的活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)時(shí)間等信息。坐在家中，居民就能輕松享受到訂餐、代購(gòu)、身體檢查等近百項(xiàng)服務(wù)。
海淀區(qū)的“公約化管理”、原崇文區(qū)的“信訪(fǎng)代理制”……各區(qū)縣因地制宜推出的各式高招，不斷創(chuàng)新和豐富著北京社會(huì)管理的模式。
“新居民”互助自律
2009年9月，租住在石景山區(qū)蘋(píng)果園街道苗圃大院的“新居民”們?cè)谝黄鹩懻撝朴喠舜笤旱摹靶戮用窆s”。
來(lái)自黑龍江的杞文華提出：當(dāng)別人有困難的時(shí)候，大家要伸出援助之手；來(lái)自安徽的劉玉燕提出：人與人要互尊、互愛(ài)、互助，和諧相處；來(lái)自安徽的謝春霞提出：要做到人走火滅，不使用不合格爐具……
“新居民”，是石景山區(qū)賦予流動(dòng)人口的“新身份”。
蘋(píng)果園地區(qū)流動(dòng)人口大量聚集，一度超過(guò)5萬(wàn)人。針對(duì)這種狀況，2009年，蘋(píng)果園街道在全國(guó)首創(chuàng)了“新居民互助服務(wù)站”，以大院為單位，政府牽頭，房東和外來(lái)人口共同參與，形成了一個(gè)流動(dòng)人口的互助組織。
這個(gè)“新居民服務(wù)站”，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)“新”，即“新稱(chēng)謂、新內(nèi)涵、新關(guān)系”。新稱(chēng)謂，是將舊稱(chēng)“流動(dòng)人口”親切地改稱(chēng)為“新居民”；新內(nèi)涵，概括為三句話(huà)：居民式待遇、互助式服務(wù)、自治式管理；新關(guān)系，指新居民與政府之間、新居民與新居民之間、新居民與老居民之間的三層互助關(guān)系。
服務(wù)站還提供流動(dòng)人口登記、代辦暫住證、組織用工招聘會(huì)等多項(xiàng)服務(wù)，“開(kāi)展文體活動(dòng)、組織居民討論、給困難家庭作服務(wù)，什么都管”。
如今，39歲的劉玉燕每天都會(huì)穿上那件印有“新居民互助服務(wù)站”標(biāo)識(shí)的天藍(lán)色T恤衫在街上巡邏。
環(huán)境干凈了，治安變好了，大院實(shí)現(xiàn)了零發(fā)案率。“新居民”們的自我管理、自我服務(wù)、自我約束，彌補(bǔ)了政府部門(mén)的管理縫隙，也讓流動(dòng)人口更好地融入到本地區(qū)。
流動(dòng)人口眾多，始終是北京社會(huì)管理中無(wú)法回避的一個(gè)問(wèn)題。今年5月初公布的第六次人口普查數(shù)據(jù)中，本市登記的常住人口是1961.2萬(wàn)人，其中，戶(hù)口不在北京，而長(zhǎng)期在北京居住、生活、學(xué)習(xí)的人數(shù)是704.5萬(wàn)人，占35.9%。也就是說(shuō)，每三個(gè)北京人中，就有一個(gè)外地人。
源源不斷涌入的來(lái)京創(chuàng)業(yè)者、務(wù)工者，既為首都建設(shè)提供了生力軍，也不可避免地給北京的社會(huì)管理帶來(lái)壓力。對(duì)“新居民”既要管理又要服務(wù)，北京在不斷破解難題。
在順義空港開(kāi)發(fā)區(qū)，有一處天馨公寓，是專(zhuān)門(mén)為來(lái)京工作人員設(shè)立的，占地30畝，437間宿舍，浴室、閱覽室、球場(chǎng)……設(shè)施齊備，還有保潔、安保等24小時(shí)的服務(wù)，附近11個(gè)企業(yè)的2746人居住在此。這叫“四集中”：集中居住、集中管理、集中服務(wù)、集中宣教。像這樣供來(lái)京工作人員集中住宿的公寓，順義已建成多處，“以產(chǎn)引人，以業(yè)控人”，有效地規(guī)范和引導(dǎo)了流動(dòng)人口的生產(chǎn)和生活。
朝陽(yáng)區(qū)設(shè)計(jì)了面向流動(dòng)人口的“一卡通”服務(wù)管理體系，推出一種與市民使用的社保卡類(lèi)似的帶芯片的磁卡，涵蓋社保、就醫(yī)、計(jì)生、公交、購(gòu)物積分等多種功能，甚至與銀行系統(tǒng)和各個(gè)社會(huì)管理單位相銜接……
“社區(qū)化”改變鄉(xiāng)村
大興區(qū)西紅門(mén)鎮(zhèn)大生莊村是個(gè)只有300多村民的小村莊，但這里的流動(dòng)人口，高峰期曾達(dá)2400多人，倒掛現(xiàn)象嚴(yán)重，帶來(lái)了嚴(yán)重的治安問(wèn)題，打架、偷竊案時(shí)有發(fā)生。
但如今，村里面貌發(fā)生了大變化：不僅再也沒(méi)有刑事案件發(fā)生，“自行車(chē)放外面都丟不了。”村民楊貴梅說(shuō)。村容村貌也變得干凈整潔了。
帶來(lái)變化的，是一項(xiàng)對(duì)農(nóng)村而言史無(wú)前例的創(chuàng)新――社區(qū)化服務(wù)管理。
這項(xiàng)探索，實(shí)際上是將城市社區(qū)管理的方法和思路引入到農(nóng)村：村里修了圍墻，出入村口統(tǒng)一要求示證；安了探頭，實(shí)現(xiàn)主要街巷、出入口全覆蓋；組織了專(zhuān)職的巡防隊(duì)，白天黑夜有人巡邏；村民有房屋出租，村里分片包戶(hù)實(shí)行網(wǎng)格化管理；村里還有了保潔員；路邊施劃了車(chē)位，車(chē)輛有序停放……
這下，不但本地人生活踏實(shí)了，流動(dòng)人口也享受到了“社區(qū)化”帶來(lái)的好處。
從山西來(lái)的申轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在大生莊村租了一間18平方米的門(mén)臉?lè)浚鳇c(diǎn)兒小生意。隨著村里環(huán)境秩序的好轉(zhuǎn)，她的生意也越做越紅火，如今她又租了一間房，經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)展到36平方米。
伴隨著城市化、工業(yè)化和城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程加快，在都市邊緣的城鄉(xiāng)結(jié)合地帶，人口驟增且成份混雜，社會(huì)管理問(wèn)題日益突出，迫切需要找到新的方法和思路。
祖祖輩輩在大興務(wù)農(nóng)的趙振華，如今住在黃村鎮(zhèn)棗園尚城小區(qū)。今年1月，他騰出了一套兩居室的回遷房出租，立馬就拿到了25000元的全年租金。
“這房租得踏實(shí)，”趙振華說(shuō)，“政府幫咱找的房客。”
政府幫農(nóng)民出租房子，緣于黃村鎮(zhèn)推出的一種“代租制”。由鎮(zhèn)政府通過(guò)集中托管租賃，讓農(nóng)民手中閑置的回遷房變身“公租房”，租給附近產(chǎn)業(yè)園的職工，既解決了這些職工的住房需求，又保障了農(nóng)民出租房屋的收入，還消除了以前農(nóng)民“吃瓦片”各自尋租時(shí)的種種亂象。用趙振華的話(huà)說(shuō)，“咱家那房，住著白領(lǐng)，住戶(hù)靠譜，還定期有工作人員到家里入戶(hù)，幫著查水、查電、查氣，咱就不操心了。得了實(shí)惠，還踏實(shí)放心，我擁護(hù)這新政策。”
順義區(qū)馬坡鎮(zhèn)廟卷村，從去年起開(kāi)始實(shí)行“精細(xì)化社區(qū)管理”。村里有公共停車(chē)場(chǎng)、警務(wù)工作站、出租房屋服務(wù)站、治安巡防工作站和民調(diào)室、監(jiān)控室，全都專(zhuān)人專(zhuān)職，24小時(shí)全天候，有啥事，隨時(shí)來(lái)。
各村有各村的高招兒。農(nóng)村在變，農(nóng)村的社會(huì)管理的招兒也在變。
“樓門(mén)長(zhǎng)”服務(wù)到家
“通知樓門(mén)長(zhǎng)們，讓居民檢查自家燃?xì)狻！?
寫(xiě)通知，發(fā)送信息，5分鐘后，電腦顯示：西城區(qū)月壇街道三里河一區(qū)的120個(gè)樓門(mén)長(zhǎng)都已接到了通知。
在西城區(qū)，有34210個(gè)樓門(mén)，每個(gè)樓門(mén)，都有一個(gè)樓門(mén)長(zhǎng)。
樓門(mén)長(zhǎng)不是“官”，但樓門(mén)長(zhǎng)挺重要。他（她）是樓門(mén)里的宣傳員、信息員、管理員、聯(lián)絡(luò)員、組織員、監(jiān)督員、協(xié)調(diào)員……只要樓門(mén)里的事，都能操上心。
如今的城市里，“單位人”變成了“社會(huì)人”，“社會(huì)人”又變成了“社區(qū)人”、“樓宇人”。越來(lái)越多的城市居民，在社區(qū)、樓宇里生存著，不是在住宅樓，就是在辦公樓。
樓宇，成為社會(huì)管理的又一個(gè)新的單位。樓門(mén)長(zhǎng)，成為最基層的社會(huì)管理者和服務(wù)者。
西城區(qū)在3萬(wàn)多名樓門(mén)長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，借助物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，創(chuàng)新推出了“全響應(yīng)”社會(huì)服務(wù)管理模式。
三里河一區(qū)的居委會(huì)，信息發(fā)送端是一臺(tái)安裝了管理軟件的電腦。各樓門(mén)長(zhǎng)家中，則有一臺(tái)書(shū)本大小的數(shù)字機(jī)頂盒終端。居委會(huì)通過(guò)電腦隨時(shí)發(fā)送的文字通知，在接收端會(huì)變成一條語(yǔ)音信息，樓門(mén)長(zhǎng)看到“新消息”的提示，一按機(jī)器上的播放鍵，語(yǔ)音通知便即響起。樓門(mén)長(zhǎng)再告知本樓門(mén)的住戶(hù)。
樓門(mén)長(zhǎng)要負(fù)責(zé)采集“10+X”信息，按時(shí)上傳。“10”是指本樓門(mén)戶(hù)籍人數(shù)、常住人數(shù)、流動(dòng)人口等10項(xiàng)固定信息，“X”是指群眾訴求、安全隱患等特殊信息。居民們的訴求，由樓門(mén)長(zhǎng)上傳到信息響應(yīng)綜合平臺(tái)后，社區(qū)、街道、區(qū)相關(guān)職能部門(mén)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，根據(jù)職責(zé)及時(shí)響應(yīng)處理。
不僅是住宅樓，商務(wù)樓宇里也逐步建起了樓宇社會(huì)服務(wù)工作站。
2009年起，朝陽(yáng)區(qū)社工委開(kāi)始構(gòu)建數(shù)百座商務(wù)樓宇的服務(wù)站，如今已經(jīng)做到了全覆蓋。樓宇服務(wù)站集中了黨務(wù)、政務(wù)、社務(wù)的職能，增加了工商服務(wù)、稅務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)等“兩新”組織需要的服務(wù)項(xiàng)目，還細(xì)致地規(guī)定了每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間和完成時(shí)限。
各種“樞紐型社會(huì)組織”也在不斷壯大。532家工會(huì)服務(wù)站，覆蓋480萬(wàn)工會(huì)會(huì)員；5000多家各級(jí)各類(lèi)青年社團(tuán)組織，鞏固和加強(qiáng)了青年的組織網(wǎng)絡(luò)；150個(gè)溫馨家園，為14萬(wàn)多名殘疾人提供了康復(fù)訓(xùn)練與服務(wù)……
人的存在方式、社會(huì)組織形態(tài)不斷變化的今天，社會(huì)管理的形態(tài)也隨之在不斷地創(chuàng)新和改變。
“民情圖”體察需求
“書(shū)記負(fù)責(zé)親自抓，委員明責(zé)包到家；一目了然院落圖，每天入戶(hù)準(zhǔn)備足；社區(qū)民情隨時(shí)記，委員歸來(lái)勤通氣；協(xié)調(diào)力量解民難，規(guī)定時(shí)限還民愿……”
這是東城區(qū)九道灣社區(qū)的“民情日記工作流程歌”。
從2005年1月至今，九道灣社區(qū)的居委會(huì)工作人員們，已經(jīng)記錄了“民情日記”5萬(wàn)6千多篇，為居民辦理各項(xiàng)事務(wù)11萬(wàn)件。
九道灣社區(qū)是個(gè)典型的平房區(qū)，12條小巷，197個(gè)門(mén)院，1507戶(hù)人家，4100口人。每天，將居民的大事小情、意見(jiàn)需求記入民情日記，已成為九道灣社區(qū)工作人員們必不可少的重要工作。為了摸清社情民意，他們每天至少要花半天時(shí)間入戶(hù)走訪(fǎng)。
翻開(kāi)九道灣的“民情日記本”，誰(shuí)家有人殘疾，誰(shuí)家有人失業(yè)，誰(shuí)享受低保……居民的煩心事、困難事，記得一清二楚。
“民情日記”，是九道灣社區(qū)為第一時(shí)間了解居民需求而創(chuàng)設(shè)的社會(huì)管理新手段。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步，發(fā)現(xiàn)群眾的需求是社會(huì)管理的第一步。把群眾的需求當(dāng)成社會(huì)管理的“指南針”，才能實(shí)現(xiàn)真正有效的社會(huì)管理。
豐臺(tái)區(qū)角門(mén)東里二社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)16棟居民樓每棟都有一張“民情圖”。打開(kāi)“民情圖”，誰(shuí)家是空巢老人，誰(shuí)家的房子在出租，黨員和居民代表分布在哪兒……一目了然。居委會(huì)根據(jù)“民情圖”為居民分門(mén)別類(lèi)提供服務(wù)：對(duì)空巢老人，不定期上門(mén)走訪(fǎng)，了解困難；對(duì)低保戶(hù)，幫他們找就業(yè)信息，聯(lián)系工作；對(duì)殘疾人，幫助他們利用好社區(qū)里的康復(fù)設(shè)施……社區(qū)服務(wù)有的放矢。
東城區(qū)有“居民議事廳”，張家有什么想法，李家有什么意見(jiàn)，趙家有什么需求，大家暢所欲言，政府想法解決。
在石景山區(qū)，創(chuàng)造性地推行了“地區(qū)代表會(huì)議制度”，轄區(qū)居民按常住人口千分之一的比例選舉出社區(qū)居民代表，代表們從居民中收集意見(jiàn)建議向社區(qū)反映……
社會(huì)管理，說(shuō)到底是對(duì)人的管理和服務(wù)。
社會(huì)管理的創(chuàng)新，說(shuō)到底是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)群眾的需求和期待、不斷發(fā)現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，然后不斷滿(mǎn)足群眾需求和期待，不斷尋找或創(chuàng)造方法去解決矛盾和問(wèn)題的過(guò)程。
北京的社會(huì)管理，就是朝著建設(shè)和諧社會(huì)、首善之都的目標(biāo)，在這樣一條螺旋式上升的道路上，不斷探索前行。
