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2025年07月19日
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等了3天，4月8日郵政速遞快遞員送來快件時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原本裝著一部iPhone6手機(jī)的盒子里只剩一張泡沫紙，這讓陜西咸陽的武先生和他遠(yuǎn)在南京的朋友傻了眼。10日下午，郵政速遞咸陽分公司一名工作人員說：“武先生當(dāng)時(shí)保了1500元，如果物品丟失找不回，按照規(guī)定，只能賠償1500元?！保?月11日《華商報(bào)》）
首先必須承認(rèn)，在快遞業(yè)務(wù)中，將郵件送到消費(fèi)者手中，是郵政等快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。如果因郵件在快遞途中丟失，快遞企業(yè)沒有將郵件送達(dá)到消費(fèi)者手中，那么表明其未能履行職責(zé)，必須承擔(dān)賠償責(zé)任。換言之，快遞途中的郵件丟失，消費(fèi)者要求快遞企業(yè)全額賠償，這樣的維權(quán)訴求，理應(yīng)得到支持。如此語境下，武先生價(jià)值5000元的手機(jī)丟失，郵政快遞僅按保價(jià)賠1500元，其自然難以接受。
然而，按照《中華人民共和國郵政法》有關(guān)規(guī)定，“保價(jià)的郵件丟失或損毀的，按照保價(jià)額賠償；未保價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍?！笨梢?，郵政快遞賠償失主1500元，符合此規(guī)定。相比之下，武先生幸運(yùn)得多。2012年11月，一家珠寶公司給深圳的客戶快遞了兩塊1公斤重的24K黃金，價(jià)值68萬余元，結(jié)果客戶收到的是一只空箱子。事后，快遞公司只答應(yīng)賠2000元，法院就此案進(jìn)行判決，快遞公司無需擔(dān)責(zé)。
近日，根據(jù)國家郵政局的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，丟件、快件損毀是快遞業(yè)投訴的主要問題。消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%。可見，快遞行業(yè)極不規(guī)范，亂象叢生，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。究其原因，關(guān)鍵在于行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)自律意識(shí)不強(qiáng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺位。特別是，快遞丟失郵件不全賠、甚至不賠，屬于典型的霸王條款，為快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少及服務(wù)態(tài)度差等不良現(xiàn)象埋下了禍根。
既然是霸王條款，就應(yīng)該廢除。換言之，郵件丟失全賠，應(yīng)成為快遞行業(yè)的一項(xiàng)法定義務(wù)。首先，必須對(duì)相關(guān)法律條款進(jìn)行修繕，取消一些為快遞企業(yè)免責(zé)的霸王條款，強(qiáng)化快遞行業(yè)的賠償責(zé)任，讓客戶承擔(dān)零風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)消費(fèi)者的利益。特別是，快遞企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化管理和服務(wù)，規(guī)避包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少及服務(wù)態(tài)度差等不良現(xiàn)象。如此，快遞更安全，將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，這對(duì)于電商、快遞企業(yè)和消費(fèi)者來說，是一個(gè)多贏的結(jié)果。
